Analitiko kaj TestadoArtefarita inteligentoTrejnado pri Vendo kaj Merkatado

Kiel Vendaj kaj Merkataj Fakoj Profitas De Vokcentro-Analitiko?

Vokcentro-analitiko rilatas al la procezo de analizado de datumoj kaj metrikoj kolektitaj de telefoncentraj operacioj por akiri komprenojn kaj fari datumajn decidojn. Ĝi implikas kolekti kaj analizi diversajn specojn de datumoj, kiel vokaj volumoj, vokaj tempodaŭroj, atendotempoj, klientinteragoj, agenta agado, klientkontento-poentaroj kaj pli.

Ĉi tiuj platformoj permesas al vokcentroj identigi zorgajn areojn, helpi fari datumajn decidojn, plibonigi klientkontenton kaj - finfine - redukti kostojn plibonigante komercajn rezultojn. Jen kelkaj specifaj ekzemploj pri kiel vokcentroj uzas analizajn platformojn por plibonigi siajn komercajn rezultojn:

  • Vokcentro povus uzi analizojn por identigi kiujn agentojn havas la plej malfacile pritrakti vokojn. Post kiam ĉi tiuj agentoj estas identigitaj, la telefoncentro povas provizi plian trejnadon aŭ trejnadon por helpi ilin plibonigi sian agadon.
  • Vokcentro povus uzi analizojn por determini kiom da agentoj ili bezonas dungi dum pintaj horoj. Ĉi tiuj informoj povas helpi la telefoncentron eviti troan dungitaron aŭ malsufiĉon, kio povas konduki al malpliigo de efikeco kaj kliento kontento.
  • Vokcentro povus uzi analizojn por identigi kiuj tipoj de vokoj kondukas al la plej multaj klientplendoj. Post kiam ĉi tiuj tipoj de vokoj estas identigitaj, la komerco povas evoluigi strategiojn por plibonigi kiel ili estas pritraktitaj.
  • Vokcentro povus uzi analizojn por identigi kiuj vokoj povas esti traktitaj per memservaj elektoj. Sendante ĉi tiujn vokojn al memservaj elektoj, la telefoncentro povas liberigi agentojn por trakti pli kompleksajn vokojn.

Vokcentraj analizaj platformoj povas esti valoraj por plibonigi komercajn rezultojn, inkluzive de viaj vendaj kaj merkataj strategioj.

Telefona Centro-Analitiko

Vokcentro-analitiko helpas organizojn kompreni kaj optimumigi siajn vendojn kaj merkatajn klopodojn en pluraj manieroj:

  • Efikeco-Taksado: Analizante vokcentrajn metrikojn, organizoj povas taksi la agadon de individuaj agentoj kaj la ĝenerala teamo. Metrikoj kiel averaĝa voka uzado de tempo, unuavoka rezolucia indico kaj klientkontento-poentoj povas provizi valorajn sciojn pri agentefikeco kaj efikeco.
  • Analizo de Klienta Sperto: Vokcentro-analitiko permesas al entreprenoj taksi la kvaliton de klientinteragoj. Analizante vokregistraĵojn, sentanalizon kaj klientajn sugestojn, organizoj povas identigi tendencojn, dolorpunktojn kaj areojn por plibonigo en la klienta sperto.
  • Vendaj kaj Merkataj Scioj: Vokcentro-analitiko povas helpi identigi vendojn kaj merkatajn tendencojn kaj ŝablonojn. Organizoj povas rafini siajn vendajn kaj merkatajn strategiojn, optimumigi kampanjojn kaj celi specifajn klientsegmentojn per spurado de metrikoj kiel voko-al-konverta proporcio, vokaj rezultoj kaj klientpreferoj.
  • Funkcia Efikeco: Analizi datumojn pri telefoncentro helpas identigi proplempunktojn kaj neefikecojn en la procezo de traktado de alvokoj. Organizoj povas plibonigi funkcian efikecon kaj redukti kostojn optimumigante vokavojn, dungitajn nivelojn kaj asignon de rimedoj.

KPIoj de Vokcentroj

Vokcentroj tipe mezuras efikecon uzante diversajn Ŝlosilajn Efikecindikilojn (KPIoj) por taksi iliajn efikecon, efikecon, kaj klientkontentonivelojn. La spuritaj KPIoj povas varii depende de la celoj de la organizo, industrio kaj klientservaj celoj. Jen kelkaj oftaj KPI-oj pri vokcentroj:

  • Meza Pritrakta Tempo (AHT): AHT mezuras la mezan tempon, kiun necesas agento por trakti klientan interagon, inkluzive de parolado, tenado kaj postvoka laboro. Ĝi estas ŝlosila metriko por taksi agentefikecon kaj produktivecon.
  • Unua Voka Rezolucio (RCF) Tarifo: FCR mezuras la procenton de klientproblemoj aŭ enketoj solvitaj dum la komenca kontakto sen postuli ajnan sekvadon aŭ eskaladon. Alta FCR-indico indikas efikan problemo-solvadon kaj klientkontenton.
  • Serva Nivelo: Servonivelo mezuras la procenton de alvokoj responditaj ene de difinita celtempo. Ĝi reflektas la kapablon de la vokcentro administri vokvolumojn kaj konservi akcepteblajn klientajn atendtempojn. Oftaj servnivelaj celoj ofte estas esprimitaj kiel "X% de vokoj responditaj en Y sekundoj."
  • Voka Forlaso: Voka Abandonado-Indico indikas la procenton de vokoj, kiuj estas forlasitaj de klientoj antaŭ ol atingi agenton. Altaj forlasoprocentoj povas esti indikaj de longaj atendtempoj aŭ neadekvata dungitaro.
  • Okupoprocento: Okupeco-Indico mezuras la procenton de tempo, kiam agentoj estas okupataj kun klientinteragoj aŭ rilataj agadoj. Ĝi helpas taksi agentan utiligon kaj laborŝarĝan administradon.
  • Kontento de Kliento (CSAT) Poentaro: CSAT estas mezuro de kliento kontento kun la servo kiun ili ricevis. Ĝi estas tipe mezurita per post-interagaj enketoj aŭ religoj. CSAT-poentoj disponigas sciojn pri la ĝenerala kvalito de klientservo.
  • Reta Reklamanto-Poentaro (NPS): NPS mezuras klientlojalecon kaj la verŝajnecon de klientoj rekomendantaj la firmaon al aliaj. Ĝi ofte estas mezurita per post-interagaj enketoj, kiuj petas klientojn taksi sian verŝajnecon rekomendi la kompanion sur skalo de 0 ĝis 10.
  • Voka Kvalita Poentaro: Voka Kvalito-Poentaro taksas la kvaliton de agento-kliento interagoj bazitaj sur antaŭdifinitaj kriterioj. Ĝi povas esti mezurita per voka monitorado, vokopoentado aŭ kliento-reagoj. Vokaj kvalitpoentoj helpas taksi agentan rendimenton kaj identigi areojn por plibonigo.
  • Meza rapido por respondi (KIEL): ASA mezuras la averaĝan tempon necesan por voko por esti respondita de agento, tipe de la momento kiam ĝi eniras la atendovicon. Ĝi reflektas la kapablon de la vokcentro trakti envenantajn vokojn senprokraste.
  • Agenta Eluziĝo-Indico: Agenta Eluziĝo-Indico mezuras la procenton de agentoj kiuj forlasas la vokcentron dum specifa periodo. Ĝi indikas kontentigon de dungito, retenon kaj la efikon al totalaj dungitaj kaj trejnadokostoj.

Ĉi tiuj estas nur kelkaj ekzemploj de oftaj KPI-oj pri vokcentroj. La specifaj KPIoj spuritaj povas varii depende de la celoj de la vokcentro, industriaj normoj kaj la specifaj celoj kaj prioritatoj de la organizo.

Funkcioj de Vokcentro-Analitiko

La komunaj trajtoj trovitaj en vokcentraj analizaj platformoj inkluzivas:

  • Realtempa Monitorado: Platformoj disponigas realtempajn instrumentpanelojn kaj raportajn kapablojn, kiuj permesas al kontrolistoj kaj administrantoj monitori vokcentrajn agadojn kaj metrikojn kiam ili okazas. Ĉi tio helpas tuj identigi problemojn kaj fari tujajn ĝustigojn.
  • Voka Registrado kaj Reludado: Vokcentraj analizplatformoj ofte inkluzivas la kapablon registri vokojn por kvalitcertigo. Ĉi tiuj registradoj povas esti stokitaj kaj aliritaj poste por taksado, trejnado kaj plenumado.
  • Efikeco-Metrikoj kaj KPI-Spurado: La platformoj spuras kaj montras ŝlosilajn agado-metrikojn kaj ŝlosilajn afikindikilojn (KPIoj) kiel averaĝa pritrakta tempo, unuavoka rezolucia indico, voka forlasa indico, konvertaj indicoj, klientkontento-poentoj, kaj pli. Ĉi tiuj metrikoj disponigas sciojn pri agenta efikeco, klienta sperto kaj ĝenerala telefoncentro-efikeco.
  • Datuma Bildigo kaj Raportado: Vokcentraj analizaj platformoj ofertas agordeblajn panelojn kaj bildigojn por prezenti datumojn en signifoplena kaj facile komprenebla formato. Ili ofte inkluzivas antaŭkonstruitajn raportojn kaj la kapablon krei kutimajn raportojn, ebligante al administrantoj akiri informojn pri tendencoj, ŝablonoj kaj agado laŭlonge de la tempo.
  • Parolanalitiko: Kelkaj platformoj asimilas parolanalizajn kapablojn, kiuj uzas naturlingvan prilaboradon kaj maŝinlernajn teknikojn por analizi vokregistraĵojn. Ĉi tio helpas identigi ŝlosilvortojn, senton kaj tendencojn en klientinteragoj, provizante valorajn komprenojn por plibonigi agentan agadon kaj klientan sperton.
  • Antaŭdira Analitiko: Altnivelaj vokcentraj analizplatformoj povas uzi algoritmojn por antaŭvidi vokvolumojn, dungitajn bezonojn kaj klientkonduton. Ĉi tio helpas en optimumigado de resursa asigno kaj plibonigo de funkcia efikeco.
  • Klienta Vojaĝa Analizo: Iuj platformoj ofertas klientvojaĝajn analizkapablojn, kiuj spuras kaj analizas klientajn interagojn tra pluraj tuŝpunktoj, inkluzive de vokoj, retpoŝtoj, babilejoj kaj sociaj amaskomunikiloj. Ĉi tio provizas holisman vidon de la klienta vojaĝo kaj helpas identigi ŝancojn por plibonigo kaj personigita engaĝiĝo.
  • Agenta Efikeco-Administrado: Vokcentro-analitikaj platformoj ofte inkluzivas ilojn por agado-administrado, inkluzive de agentpoentokartoj, trejnado- kaj trejnadmoduloj kaj agado-spurado. Ĉi tiuj funkcioj helpas manaĝerojn identigi areojn por plibonigo, doni retrosciigon al agentoj kaj plibonigi ĝeneralan agentan rendimenton.
  • Integriĝo kun CRM-Sistemoj: Multaj vokcentraj analizplatformoj integras kun klientrilatadministrado (CRM) sistemoj por plifirmigi klientdatenojn kaj vokcentrometrikon. Ĉi tiu integriĝo ebligas ampleksan vidon de klientaj interagoj kaj plibonigas vendojn kaj merkatajn klopodojn.

Specifaj funkcioj povas varii laŭ platformoj, kaj organizoj povas elekti platformojn laŭ siaj specifaj bezonoj kaj postuloj.

Kiel AI Influas Vokcentron-Analitiko

Artefarita inteligento (AI) ludas signifan rolon en vokcentro-analitiko. AI-teknologioj estas utiligataj por plibonigi la kapablojn de vokcentraj analizaj platformoj kaj plibonigi ĝeneralan rendimenton. Jen kelkaj manieroj en kiuj AI estas implikita en vokcentro-analitiko:

  • Natura Lingvotraktado (NLP): AI-funkciigitaj NLP-teknikoj transskribas kaj analizas vokregistraĵojn. NLP-algoritmoj povas ĉerpi valorajn komprenojn de parolaj konversacioj, kiel analizo de sentoj, ŝlosilvortoj kaj klienta intenco. Ĉi tio helpas kompreni klientajn bezonojn, identigi tendencojn kaj plibonigi agentan rendimenton.
  • Parolanalitiko: Solvoj pri parol-analitiko bazitaj en AI uzas maŝinlernajn algoritmojn por analizi kaj interpreti parolpadronojn, tonojn kaj emociojn en klientinteragoj. Ĉi tiuj komprenoj helpas identigi klientkontentajn nivelojn, agentajn rendimentajn mankojn kaj ŝancojn por plibonigo.
  • Antaŭdira Analitiko: AI-algoritmoj ebligas prognozan analizon en vokcentro-analitiko. AI povas antaŭvidi vokvolumojn, klientan konduton kaj agentan rendimenton analizante historiajn datumojn kaj ŝablonojn. Ĉi tio helpas optimumigi resursan asignadon, dungitajn nivelojn kaj planadon por plibonigi funkcian efikecon.
  • Inteligentaj Virtualaj Asistantoj (IVAoj): Virtualaj asistantoj aŭ babilbotoj funkciigitaj de AI estas integritaj al vokcentraj analizplatformoj. IVAoj povas trakti simplajn klienketojn, disponigi memservajn elektojn kaj helpi agentojn en reala tempo. Ili utiligas naturan lingvon kaj maŝinlernadon por kompreni kaj respondi al klientaj demandoj precize.
  • Sento-Analizo: AI-algoritmoj estas uzataj por analizi klientan senton en reala tempo aŭ per postvoka analizo. Komprenante klientajn emociojn kaj kontentigajn nivelojn, organizoj povas identigi areojn por plibonigo kaj preni iniciatemajn mezurojn por trakti klientajn zorgojn.
  • Aŭtomatigo kaj Laborfluo Optimumigo: AI povas aŭtomatigi certajn vokcentrajn procezojn, kiel vokivojn, kreadon de biletoj kaj ripetajn taskojn. Aŭtomatigante rutinajn procezojn, vokcentraj agentoj povas koncentriĝi pri pli kompleksaj kaj plivaloraj taskoj, pliigante produktivecon kaj plibonigante klientservadon.
  • Personigo kaj Klientaj Scioj: AI-algoritmoj povas analizi klientajn datumojn kaj interagojn por provizi personigitajn rekomendojn, ofertojn kaj tajloritajn klientajn spertojn. Organizoj povas optimumigi vendojn kaj merkatajn klopodojn kaj liveri celitajn mesaĝojn komprenante klientajn preferojn.

La integriĝo de AI en analitiko de vokcentro ebligas organizojn derivi pli profundajn komprenojn de siaj datumoj, plibonigi klientajn spertojn kaj optimumigi ĝeneralajn operaciojn de vokcentro. Ĝi rajtigas entreprenojn fari datumajn decidojn, plibonigi agentan rendimenton kaj provizi personigitan kaj efikan klientservadon.

Platformoj pri Vokaj Centroj

Kelkaj popularaj platformoj por vokcentra analizo inkluzivas:

  • Genesys: Genesys ofertas ampleksan serion de vokcentraj analizaj iloj, kiuj provizas informojn pri agenta efikeco, klienta sperto kaj operacia efikeco.
  • Kvin9: Five9 estas nub-bazita kontaktcentro-programaro kun analizkapabloj por spuri kaj analizi vokcentron metrikon, agentan rendimenton, kaj klientinteragojn.
  • Iri: Avaya disponigas vokcentrajn analitikajn solvojn ebligante organizojn monitori kaj optimumigi operaciojn, plibonigi klientan sperton kaj plibonigi vendojn kaj merkatajn klopodojn.
  • NICE en Kontakto: NICE inContact ofertas gamon da vokcentro-analitikaj funkcioj, inkluzive de realtempa monitorado, agado-administrado kaj klienta vojaĝo-analitiko, por helpi organizojn plibonigi sian vokcentran agadon.
  • Interparolo: Talkdesk estas nub-bazita kontaktcentro-programaro kun analizaj kaj raportaj funkcioj por spuri ŝlosilajn telefoncentrajn metrikojn kaj kaŭzi funkciajn plibonigojn.

Gravas noti, ke la populareco de platformoj povas varii laŭ specifaj industriaj bezonoj, firmaa grandeco kaj preferoj. Organizoj ofte elektas vokcentrajn analizplatformojn bazitajn sur siaj unikaj postuloj kaj integriĝkapabloj kun siaj ekzistantaj sistemoj.

Douglas Karr

Douglas Karr estas CMO de OpenINSIGHTS kaj la fondinto de la Martech Zone. Douglas helpis dekduojn da sukcesaj MarTech-noventreprenoj, helpis en la konvena diligento de pli ol $ 5 miliardoj en Martech-akiroj kaj investoj, kaj daŭre helpas firmaojn en efektivigado kaj aŭtomatigo de siaj vendaj kaj merkatigstrategioj. Douglas estas internacie agnoskita cifereca transformo kaj MarTech-eksperto kaj parolanto. Douglas ankaŭ estas publikigita verkinto de la gvidisto de Dummie kaj komerca gvidadlibro.

rilataj Artikoloj

Reen al la supra butono
Fermi

Adbloko Detektita

Martech Zone kapablas provizi al vi ĉi tiun enhavon senkoste ĉar ni monetigas nian retejon per reklamaj enspezoj, filiaj ligiloj kaj sponsorado. Ni dankus se vi forigus vian reklamblokilon dum vi rigardas nian retejon.