Ĉu Marka Fideleco Vere Mortis? Aŭ ĉu Klienta Fideleco?

Brand Loyalty estas Mortinta

Ĉiam, kiam mi parolas pri markfideleco, mi ofte dividas mian propran historion aĉetante miajn aŭtojn. Dum pli ol jardeko, mi estis lojala al Ford. Mi amis la stilon, la kvaliton, la fortikecon kaj la revendan valoron de ĉiu aŭto kaj kamiono, kiujn mi aĉetis de Ford. Sed ĉio ŝanĝiĝis antaŭ ĉirkaŭ jardeko, kiam mia aŭto ricevis revokon.

Ĉiam, kiam la temperaturoj falis sub la frosto kaj la humido estis alta, miaj pordoj de la aŭto efektive frostiĝis. Alivorte, kiam vi malfermis la pordon, vi ne povis fermi ĝin. Post pluraj sezonoj danĝere tenante la flankan pordon de mia ŝoforo fermita, la koncesio de kiu mi aĉetis la aŭton rifuzis labori sur ĝi senpage denove. Mi nekredeme rigardis la reprezentanton kaj informis lin, ke ĝi estas neniam fakte riparis dum la jaroj. La administranto rifuzis mian peton kaj deklaris, ke ili realigis la revokon laŭ la postuloj de Ford kaj devis komenci ŝarĝi min ĉiufoje, kiam mi enportis la aŭton.

Antaŭ tiu momento, mi estis lojala al la marko. Tamen tio ŝanĝiĝis tuj kiam mi rimarkis, ke la marko ne estis lojala al mi.

Mi tiom ĉagreniĝis, ke mia Ford transiris la straton kaj interŝanĝis la aŭton kontraŭ tute nova Cadillac. Post kelkaj monatoj, mi parolis pri mia filo pri aĉeto de Ford kaj li aĉetis Honda. Do, malpli ol $ 100 laborante, Ford perdis 2 novegajn aŭtajn vendojn ne certigante, ke oni prizorgis min kiel kliento.

Ĉiuj ĉiam pridubas ĉu aŭ ne lojaleco de marko mortis. Mi kredas, ke ni bezonas demandi la malon, ĉu ne lojala kliento mortinta?

Nur 23% de klientoj estas lojalaj al iu ajn marko nuntempe Kial? Nu, feliĉe kun la interreto ĉe nia fingropinto, ni havas elektojn. Foje centoj da elektoj. Ne necesas esti lojala al problema marko, konsumantoj povas pasigi 30 sekundojn kaj trovi novan markon. Kaj eble marko pli dankema por la komerco de la konsumanto.

Kial Konsumantoj Disiĝas kun Marko?

  • 57% de konsumantoj rompas kun marko kiam ilia negativaj recenzoj restas ne traktitaj dum similaj produktoj daŭre estas ofertataj
  • 53% de konsumantoj rompas markon kiam ĝi havas datumaj likoj kaj datumaj rompoj
  • 42% de konsumantoj rompas markon kiam ekzistas neniu viva / realtempa klienta servo subteno
  • 38% de konsumantoj rompas markon kiam ekzistas neniuj oportunaj vendoj kaj promocioj aŭ ofertas

En mondo de rabatoj kaj unu-uzaj varoj, mi kredas, ke entreprenoj perdis vidon de la valoro de lojala kliento. Jaron post jaro, mi helpas al entreprenoj stiri pli da plumboj kaj akiro al siaj produktoj kaj servoj. Kiam ili demandas min, kion ili povus fari pli bone, mi preskaŭ ĉiam komencas demandi ilin pri iliaj retenaj kaj lojalaj programoj. Estas por mi freneza, ke kompanioj elspezos centojn aŭ milojn da dolaroj por akiri klienton, sed rifuzos al ili sperton de kliento, kiu povus kosti parton de tio.

Eĉ kiel agentejo, mi laboris pri mia retena strategio. Kiam mi havis iom da dungita spezo ĉi-jare, mi maltrafis iujn atendojn kun klientoj. Antaŭ ol mi perdis la klientojn, mi renkontiĝis kun ili, rabatis iliajn kontraktojn kaj donis eblojn pri kiel ni povus plenumi la laboron. Mi scias, kiom malfacile estas akiri la fidon de kliento kaj kiam ĝi estas en risko, mi scias, ke mi bezonas pliigi kaj provi fari ĝin ĝusta. Ĝi ne funkcias ĉiufoje, sed ĝi estas multe pli bona ol maldungiĝi kaj renversi klientojn maldekstren kaj dekstren.

Ni ĵus dividis infografion de Bolstra ĉe la ROI de Klienta Fideleco. Klientaj sukcesplatformoj kiel la iliaj estas uzataj por eduki internan dungitaron, identigi aferojn, kiuj kondukas konsumantojn al forlasado, kaj helpas vin mezuri la efikon de sukceso de kliento sur la profiteco de via marko. Maturaj organizaĵoj vidas, ke ilia entuta profiteco estas grave influita kiam ilia klienta reteno falas. Kaj plenigi la sitelon funkcios nur ĝis vi mankos monon - kion ni vidas kun multaj noventreprenoj.

Jen la kompleta infografio de Rave Reviews, Brand Loyalty estas Mortinta:

Brand Loyalty estas Mortinta

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.