Clarabridge: Agemaj Komprenoj de Ĉiu Klienta Interago

Clarabridge: Agemaj Komprenoj de Ĉiu Klienta Interago

Ĉar la konsumaj atendoj pri klienta servo kreskas, kompanioj devas agi por certigi, ke ilia klienta sperto restu proporcia.

90% de usonanoj konsideras klientan servon kiam ili decidas ĉu komerci kun kompanio.

Amerika Ekspreso

Povas esti malfacile plenumi ĉi tiun celon, ĉar la ampleksa kvanto da haveblaj sugestoj povas esti superforta, kaŭzante Klientan Sperton (CX) teamoj perdas vidon de la komprenoj kaj implicoj asociitaj kun ĉiu klienta interago. Kun kreskanta ofteco, organizoj tra industrioj sin turnas klientaj spertaj platformoj analizi klientajn interagojn kaj malkovri informojn, kiuj povas informi pri produktaj ĝisdatigoj, plibonigi merkatajn klopodojn kaj kreskigi longdaŭran klientan lojalecon.

Administrado de Klienta Sperto

Organizoj abundas pri reagoj de klientoj - petabajtoj da datumoj en formo de registritaj telefonvokoj kaj transskribaĵoj, agentaj notoj, retaj recenzoj, socia engaĝiĝo, retbabilaj mesaĝoj, retpoŝtoj kaj enketoj.

En ĉi tiuj interagoj kaj reagoj, klientoj esprimas ideojn, sentojn aŭ problemojn rilatajn al sia sperto kun produkto, marko aŭ organizo, kaj ankaŭ siajn intencojn atingi. La plej multaj el ĉi tiuj datumoj estas subutiligitaj kiel fonto de operacia kaj konkurenciva kompreno. Ĝi estas arkivita en grandaj amasoj de sondosieroj aŭ tekstdosieroj, kiuj ne estas facile analizataj per tradiciaj iloj pri komerca inteligenteco, kiuj estas desegnitaj por trakti strukturitajn datumojn kiel nombrojn kaj listojn.

Clarabridge, provizanto de solvoj pri administrado de klientaj spertoj (CEM), laboras kun iuj el la ĉefaj markoj en la mondo kiel USAA, Vera Bradley kaj United, por forigi la kaoson kaj kompleksecon de reagoj de klientoj. Per ĝia AI, Clarabridge kunfandigas klientajn reagojn kaj konversaciojn en ununuran ampleksan nabon, kiu povas esti analizita per la plej bonkvalitaj tekstaj kaj parolaj analizoj de Clarabridge kun ĝustatempaj informoj distribuitaj al koncernaj koncernatoj tra la organizo.

Laŭ la raporto pri Salesforce pri la stato de la konektita kliento, 80% de klientoj diras la sperton entreprenoj provizas estas same grava kiel ĝiaj produktoj kaj servoj. Konsiderante ĉi tion, ne gravas, kion via kompanio vendas aŭ provizas, memorinda klienta sperto efikas sur ĉiuj industrioj. Tial, Clarabridge laboras kun bankaj kaj financaj institucioj, sanaj kaj asekuraj provizantoj, konsumvaroj, podetala komerco, amaskomunikiloj kaj teknologio, kaj vojaĝoj kaj gastamo. Klientoj inkluzivas SharkNinja, Nationwide, Adobe kaj Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analizante Ĉiun Frazon por Ĉ-Sukceso

Por helpi faciligi la klientan sperton, klientoj de Clarabridge havas aliron al du solvoj: Clarabridge Analytics kaj Clarabridge Engage. Tra Clarabridge Analytics, kompanioj povas preterpasi naturlingvan prilaboradon (NLP), senton kaj datumkategoriigon por mezuri penon, emocion, intencon kaj radikan kaŭzon-analizon uzante kaj regulojn kaj maŝinlernajn alirojn al AI.

Kial tio gravas? Multaj kompanioj eble havas pecojn de teknologio por analizi iujn el ĉi tiuj datumoj, sed ili ne havas ĉian ampleksan solvon por vere ekkompreni senton, teman analizon, teman detekton, emocian intensecon aŭ penadon. Clarabridge analizas ĉiujn ĉi tiujn informojn por doni holisman vidon de la kliento. Clarabridge helpas kompaniojn fari ĉi tion per tri manieroj:

  1. Integra, omnicanala analizo - Antaŭ ne longe, klientoj havis nur kelkajn manierojn atingi markon. Nun klientoj povas aliri markojn iam ajn. Ĉu temas pri alvokoj, retpoŝtaj mesaĝoj, babilejoj, enketoj, sociaj interagoj, taksoj kaj recenzoj aŭ forumoj, kompanioj havas multon por spuri. Por grandaj organizoj, kiuj povus havi plurajn lokojn tra la mondo, inkluzive plurajn kontaktcentrojn, havi aliron al ĉiu interago kun la kliento estas defio. Por helpi kolekti ĉiujn reagojn de klientoj en unu loko, Clarabridge konektas kun centoj da fontoj, inkluzive de WhatsApp, Twitter, Facebook, vokaj registradoj, retpoŝtoj kaj pli.
  2. Tekstaj analizoj - NLP estas la kapablo de komputila programo analizi homan parolon por determini la lingvon, gramatikajn konstruaĵojn, entojn - kiel nomojn, lokojn kaj markojn - ŝlosilvortojn kaj lingve rilatajn vortojn ene de frazo. NLP estas fundamenta por kompreni grandajn datumojn, ĉar ĝi donas strukturon al grandaj kvantoj de teksto, por ke ĝi estu plue analizita pri temoj, temoj, tendencoj kaj aliaj vortaj ŝablonoj tra milionoj da interagoj. Clarabridge prenas analizajn datumojn unu paŝon pli per ankaŭ korpigante naturlingvan komprenon (NLU). NLU celas kompreni kaj akiri signifon de homa lingvo. NLU-te techniquesnikoj ekzamenas vortojn, frazojn kaj kuntekston por taksi temojn, senton, emocion, penadon kaj aliajn parolajn trajtojn. NLU estas la motoro de teksto-analizo. Per NLU, kompanioj pli bone komprenas, pri kio klientoj parolas, grupigante temojn por facila analizo, kondukante al pli rapida decidado por optimuma klienta sperto.
  3. personigo - Ne gravas la fako, Clarabridge faciligas al teamoj krei personigitajn panelojn, tirante la informojn, kiujn la fakoj bezonas en unu loko por facila aliro kaj rapidaj informoj. Havante personecigitan panelon, fakoj tra la kompanio povas dividi informojn kaj transformi ilin en agon. Ĉi tio gravas, ĉar klientoj atendas vidi ŝanĝojn rapide faritajn - ne post kelkaj tagoj aŭ monatoj.

Clarabridge Engage: Renkonti Klientojn Kie Ili Estas

Dum pli ciferecaj kanaloj aperas, klientoj atendas realtempan komunikadon kun kompanioj. Ĉi tio estas pli facile dirinda ol farita. Konsideri multoblajn konversaciojn, tra multaj platformoj kaj kelkfoje pluraj agentoj, estas malfacile.

tra Clarabridge Engage, kompanioj povas konekti kun klientoj kie ili estas kaj provizi superajn klientajn spertojn kaj engaĝiĝon per centra konversacia platformo. La platformo elsendas konversaciojn de interretaj sinkronaj kaj nesinkronaj komunikaj kanaloj inkluzive de Facebook, Twitter, instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, retpoŝto, taksoj kaj recenzoj, retaj forumoj, blogoj kaj pli, permesante al kompanioj facile konversacii kun, respondi kaj partoprenigi klientojn en la kanaloj, kiujn klientoj efektive uzas. Centra platformo signifas, ke servaj teamoj povas vidi ĉiujn alvenantajn mesaĝojn, aliri konversacian historion por kunteksto kaj integri konversaciojn inter kanaloj. Konversacioj estas aŭtomate etikeditaj kun informoj pri temo, penado, emocio kaj pli. Clarabridge helpas kompaniojn pli bone kunlabori kun klientoj laŭ tri malsamaj manieroj:

  1. Rigligu respondon per unuigita enirkesto - Kun aliro al tiom multaj malsamaj kanaloj, eblas, ke kliento povus kontakti organizon en pli ol unu platformo. Ĉi tio kreas defion por organizoj spuri la malsamajn petojn kaj konversaciojn de la kliento. Havi unuecan enirkeston permesas al klientaj subtenaj teamoj facile vidi pasintajn konversaciojn por pli bone kompreni la peton de la kliento. Ĉi tio ankaŭ helpas eviti plu agiti la klienton, kiu eble jam dividis siajn frustraĵojn kun alia agento. Aldone, teamoj povas esti preparitaj havante antaŭ-konservitajn respondojn, ŝablonojn de publikigaj gvidlinioj kaj krizajn planojn, kiuj permesas al ili plani por neatenditaj krizoj.
  2. Kompleta SLA-monitorado - Interkonsentoj pri servaj niveloj (SLA) estas starigitaj por certigi kvaliton, haveblecon kaj respondecojn. Tamen SLA-kontrolado povas esti malfacila se estas multaj agentoj engaĝitaj, kio ofte okazas. Por plibonigi klientajn prizorgajn metrikojn, kiel averaĝa pritraktata tempo (AHT) per kazo, unua kontaktorezolucio (FCR) kaj averaĝa rapideco de respondo, teamoj devas havi aliron al ĉiuj informoj en unu loko kaj havi klaran komprenon pri kiom longe kliento havas atendis. La Gardostato de Clarabridge informas teamojn, kiom longe kliento atendis respondon, por ke reprezentantoj ne maltrafu siajn respondajn tempajn SLA-ojn.
  3. Aŭtomata markado kaj vojigo por pli rapidaj respondaj tempoj - Agentoj ofte malhelpas malfortajn taskojn, kiuj postulas tempon helpi pli da klientoj. Unu el ĉi tiuj taskoj estas mane etikedi temojn en konversacioj por helpi agentojn identigi ŝlosilajn temojn. Per la potenco de AI, teamoj ne plu devas mane etikedi. Clarabridge Engage aŭtomate identigas temojn de sociaj konversacioj kaj mencias itinerojn al la taŭga agento, en la ĝusta tempo. Tiel farante, agentoj povas rapide kompreni la bezonon de la kliento kaj rapide respondi aŭ sendi ĝin al la plej bona agento por pritrakti la kazon.

La atendoj ĉirkaŭ klienta sperto daŭre kreskos. Prefere ol daŭre kunpecaj solvoj kune, kompanioj devas trovi unu unuecan solvon por plenumi siajn bezonojn.

Petu Clarabridge-Demonstracion