Analitiko kaj TestadoMerkatada InfografioSocia Amaskomunikilaro & Influa Merkatado

Klienta Retenado: Statistikoj, Strategioj kaj Kalkuloj (CRR kontraŭ DRR)

Ni dividas sufiĉe pri akiro sed ne sufiĉe pri reteno de klientoj. Bonegaj merkataj strategioj ne estas tiel simplaj kiel konduki pli kaj pli da kondukiloj, temas ankaŭ pri kondukado de la taŭgaj kondukiloj. Reteni klientojn ĉiam estas frakcio de la kosto akiri novajn.

Kun la pandemio, kompanioj kliniĝis kaj ne estis tiel agresemaj ĉe akirado de novaj produktoj kaj servoj. Aldone, enpersonaj vendaj renkontiĝoj kaj merkataj konferencoj grave malhelpis akirajn strategiojn ĉe la plej multaj kompanioj. Dum ni turnis nin al virtualaj renkontiĝoj kaj eventoj, la kapablo de multaj kompanioj movi novajn vendojn estis solida. Ĉi tio signifis, ke plifortigi rilatojn aŭ eĉ vendi nunajn klientojn estis kritika por pluigi enspezojn kaj la firmaon.

Gvidado en altkreskaj organizaĵoj estis devigita atenti pli proksime al retenado de klientoj, se aĉetaj ŝancoj malpliigus. Mi hezitus diri, ke tio estis bona novaĵo ... ĝi fariĝis dolore evidenta leciono por multaj organizoj, ke ili devis subteni kaj fortigi siajn klientajn retenajn strategiojn.

Klienta reteno estas ekstreme grava por komerca sukceso pro pluraj kialoj:

  • Kostefikeco: Estas pli kostefika reteni ekzistantajn klientojn ol akiri novajn. Akiri novajn klientojn povas kosti ĝis kvinoble pli ol reteni ekzistantajn.
  • Enspeza kresko: Ekzistantaj klientoj pli verŝajne faras ripetajn aĉetojn kaj elspezas pli da mono laŭlonge de la tempo, kondukante al kresko de enspezo por la komerco.
  • Buŝa merkatado: Kontentaj klientoj pli verŝajne raportas siajn amikojn kaj familion al la komerco, kio povas konduki al novaj klientoj kaj kresko de enspezo.
  • Marka lojaleco: Alta nivelo de reteno de klientoj indikas, ke la komerco konstruis lojalan klientbazon, kiu fidas kaj aprezas la markon.
  • Konkurenca avantaĝo: Komercoj kun altaj klientaj retenprocentoj havas konkurencivan avantaĝon super tiuj kiuj ne havas, ĉar ili havas konstantan fluon de enspezo kaj lojalaj klientoj.

Kio Problemas Efiko Klienta Reteno?

Estas pluraj aferoj, kiuj povas influi klientan retenon, kaj iuj el la plej gravaj inkluzivas:

  • Malbona klienta servo: Klientoj, kiuj spertas malbonan servon, kiel malrapidaj respondaj tempoj, malĝentila aŭ nehelpa personaro, aŭ malprecizaj informoj, verŝajne malkontentiĝos kaj eble forlasos la komercon.
  • Kvalito de produkto aŭ servo: Klientoj atendas, ke produktoj kaj servoj kontentigas siajn bezonojn kaj agas kiel anoncite. Se produktoj estas de malalta kvalito aŭ servoj ne renkontas atendojn, klientoj povas serĉi aliloke.
  • Manko de personigo: Klientoj aprezas personecigitajn spertojn, kiel personigitajn rekomendojn, personigitajn ofertojn kaj personigitan komunikadon. Komercoj, kiuj ne provizas personigitajn spertojn, povas lukti por reteni klientojn.
  • prezo: Klientoj ofte estas prez-sentemaj kaj serĉos la plej bonan valoron por sia mono. Se konkurantoj ofertas pli malaltajn prezojn aŭ pli bonan valoron, klientoj povas elekti ŝanĝi al malsama komerco.
  • Konkurado: En konkurenciva merkato, entreprenoj devas labori forte por diferencigi sin kaj elstari de siaj konkurantoj. Se komerco estas nekapabla konkuri efike, ĝi povas lukti por reteni klientojn.
  • Ŝanĝoj en klientaj bezonoj aŭ preferoj: Klientaj bezonoj kaj preferoj povas ŝanĝiĝi laŭlonge de la tempo, kaj entreprenoj devas povi adaptiĝi kaj renkonti ĉi tiujn ŝanĝiĝantajn bezonojn por reteni siajn klientojn.
  • Ŝanĝoj en decidantoj: Spezo estas ofta en kompanioj nuntempe, kaj la deciduloj, kiuj elektis vian produkton aŭ servon hodiaŭ, eble ne estas tie ĉe renoviga tempo. Ni ofte vidas ŝanĝon en teknologioj kaj kromaj servoj (kiel agentejoj) kiam estas ŝanĝo en gvidado ene de la organizo.
  • Necerteco: Ekonomia aŭ financa necerteco povas signife efiki renovigojn, ĉar viaj klientoj povas serĉi forigi iujn kostojn. Necesas, ke vi ĉiam donas komentojn pri la valoro, kiun vi alportas al viaj klientoj, por ke vi ne estu ĉe la supro de la haka blogo.

Klientaj Retenaj Statistikoj

Estas multaj nevideblaj kostoj kun malbona retenado de klientoj. Jen kelkaj elstaraj statistikoj, kiuj devus pliigi vian fokuson pri retenado de klientoj:

  • 67% de revenantaj klientoj elspezas pli en ilia tria jaro aĉetante de kompanio ol en iliaj unuaj ses monatoj.
  • Pliigante vian klientan retenoftecon je 5%, kompanioj povas pliigi profitojn de 25 ĝis 95%.
  • 82% de kompanioj konsentas pri tio klienta retenado kostas malpli ol klienta akiro.
  • 68% de klientoj ne revenos al kompanio post havado de malbona sperto kun ili.
  • 62% de klientoj sentas, ke la markoj, kiujn ili plej lojalas, ne faras sufiĉe rekompencu klientan lojalecon.
  • 62% de usonaj klientoj transloĝiĝis al alia marko en la lasta jaro pro malbona klienta sperto.

Kalkulanta Retenta Indico (Kliento kaj Dolaro)

Retenaj metrikoj devas absolute esti a KPI en iu ajn komerco kiu dependas de renovigoj. Kaj ĝi ne estas nur la kalkulo de klientoj, ĉar ne ĉiuj klientoj elspezas la saman monon kun via kompanio. Estas du rimedoj por kalkuli retenprocentojn:

Retenado de Kliento (CRR)

CRR estas la procento de klientoj vi konservas relative al la nombro, kiun vi havis komence de la periodo (ne kalkulante novajn klientojn). Por kalkuli klientan retenprocenton, vi povas uzi la jenan formulon:

Kliento\ Retenado\ Indico = \frac{(CE-CN)}{CS} \oble 100

kie:

  • CE = nombro da klientoj je la fino de difinita periodo
  • CN = nombro da novaj klientoj akiritaj dum tiu sama periodo
  • CS = nombro da klientoj je la komenco de tiu periodo

Jen la paŝoj por spuri klientan retenprocenton:

  1. Determini la periodon, kiun vi volas spuri. Ĉi tio povus esti monato, kvarono aŭ jaro.
  2. Determini la nombron da klientoj, kiujn vi havis ĉe la komenco de la periodo (CS).
  3. Determini la nombron da novaj klientoj, kiujn vi akiris dum la periodo (CN).
  4. Determini la nombron da klientoj, kiujn vi havis ĉe la fino de la periodo (CE).
  5. Uzu la formulon supre por kalkuli vian klientan retenprocenton.

Ekzemple, se vi havus 500 klientojn je la komenco de la jaro (CS), akiris 100 novajn klientojn dum la jaro (CN), kaj havus 450 klientojn je la fino de la jaro (CE), via klienta retenprocento estus:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Ĉi tio signifas, ke 70% de viaj klientoj ekde la komenco de la jaro ankoraŭ estis ĉe vi fine de la jaro.

Dolara retenprocento (DRR)

DRR estas la procento de enspezoj vi konservas relative al la enspezo, kiun vi havis komence de la periodo (ne kalkulante novajn enspezojn).

Dolaro\ Retenado\ Indico = \frac{ED-NC}{SB} \oble 100

kie:

  • ED = finanta enspezo je la fino de difinita periodo
  • NC = enspezo de novaj klientoj akiritaj dum tiu sama periodo
  • SB = komenca enspezo komence de tiu periodo

Unu rimedo por kalkuli ĉi tion estas segmenti viajn klientojn laŭ enspezintervalo, tiam kalkulu la CRR por ĉiu gamo. Multaj kompanioj kiuj estas tre enspeziga povas efektive havi malalta retenado de klientoj sed alta dolara reteno dum ili transiras de pli malgrandaj kontraktoj al pli grandaj kontraktoj. Entute la kompanio estas pli sana kaj pli profita malgraŭ perdi multajn malgrandajn klientojn.

La Finfina Gvidilo al Klienta Reteno

Ĉi tiu infografio de M2 En Atendo detaligas statistikojn pri klienta reteno, kial kompanioj perdas klientojn, kiel kalkuli klientan retenan indicon (CRR), kiel kalkuli dolaran retenoftecon (DRR), krom detaligi manierojn reteni viajn klientojn:

  • Surprizoj - surprizu klientojn per neatenditaj proponoj aŭ eĉ manskribita noto.
  • atendoj - seniluziigitaj klientoj ofte devenas de nerealismaj atendoj.
  • kontenton - monitori kernajn agadajn indikilojn, kiuj donas informon pri tio, kiom kontentaj estas viaj klientoj.
  • sugestoj – petu komentojn pri kiel via klienta sperto povus esti plibonigita kaj efektivigi tiujn solvojn, kiuj havas la plej grandan efikon.
  • Komuniki - senĉese komuniku viajn plibonigojn kaj la valoron, kiun vi alportas al viaj klientoj kun la tempo.

Simple kontentigi klientojn ne sufiĉos por fideli. Anstataŭe ili devas sperti esceptan servon indan je sia ripeta komerco kaj referenco. Komprenu la faktorojn, kiuj kaŭzas ĉi tiun klientan revolucion.

Rick Tate, Aŭtoro de La Servo Avantaĝo: Krei Pli Bonan, Pli Rapidan kaj Malsaman Klienton
Klienta Retena Infografio

Rivelo: Mi uzas mian Amazon-filian ligon por la libro de Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr estas CMO de OpenINSIGHTS kaj la fondinto de la Martech Zone. Douglas helpis dekduojn da sukcesaj MarTech-noventreprenoj, helpis en la konvena diligento de pli ol $ 5 miliardoj en Martech-akiroj kaj investoj, kaj daŭre helpas firmaojn en efektivigado kaj aŭtomatigo de siaj vendaj kaj merkatigstrategioj. Douglas estas internacie agnoskita cifereca transformo kaj MarTech-eksperto kaj parolanto. Douglas ankaŭ estas publikigita verkinto de la gvidisto de Dummie kaj komerca gvidadlibro.

rilataj Artikoloj

Reen al la supra butono
Fermi

Adbloko Detektita

Martech Zone kapablas provizi al vi ĉi tiun enhavon senkoste ĉar ni monetigas nian retejon per reklamaj enspezoj, filiaj ligiloj kaj sponsorado. Ni dankus se vi forigus vian reklamblokilon dum vi rigardas nian retejon.