6 Ŝlosilaj Agadoj-Metriko por Klienta Kontento

klienta servo-metriko

Antaŭ jaroj, mi laboris por kompanio, kiu spuris ilian alvokon en klienta servo. Se ilia alvokvolumeno pliiĝus kaj la tempo per alvoko estus reduktita, ili festus sian sukceso. La problemo estis, ke ili tute ne sukcesis. La reprezentantoj de klienta servo simple rapidis ĉiun alvokon por deteni administradon. La rezulto estis iuj tre koleraj klientoj, kiuj devis plurfoje revoki por trovi rezolucion.

Se vi monitoros vian klientan kontenton pri klienta servo kaj klienta subteno, jen 6 ŝlosilaj agadmetrikoj, kiujn vi devas komenci mezuri nun:

  1. Tenu Tempo - La kvanto da tempo, kiun klientoj atendas. Viaj reprezentantoj de klientaj servoj devas esti efikaj por ke la telefonoj estu responditaj, sed ne malutile al la kliento kun kiu ili parolas! Tenada tempo estas bonega indikilo, ĉu vi havas aŭ ne sufiĉe da reprezentantoj por helpi viajn klientojn.
  2. Subtenaj Artikoloj Legu - Havi bonegan memservan rimedan bibliotekon estas nepra se vi volas kaj helpi klientojn kaj malatenti la postulojn de via teamo. Demandoj, scio-bazoj, vidbendoj, serĉeblaj subtenoj ... ĉio helpas! Monitorante la legitajn artikolojn, vi povas akiri klaran bildon pri la kvalito de tiuj artikoloj kaj kontroli ilian uzon rilate al alvokvolumeno.
  3. Artikolo Legita Tempo - Se legantoj trovas artikolon sed ne restas sufiĉe longe por legi ĝin, vi havas iom da laboro. Eble vi bezonas pli da ekrankopioj aŭ registradoj por helpi ilin. Eble vi eĉ volas monitori babilajn subtenajn petojn sur artikolaj paĝoj aŭ apliki programon de alvokado kun diversaj numeroj por telefoni, por ke vi montru artikolan rendimenton.
  4. Tempo por Rezolucio - Helphelpa programaro kaj CRM ambaŭ permesas al vi spuri subtenajn biletojn ĝis rezolucio. Certigu, ke via teamo ne ĉiam komencas novan bileton, kontrolante ankaŭ la averaĝan nombron de petoj por agento!
  5. Alvokoj al Rezolucio - La malo de kontentigo de kliento estas ĉagreno. Se kliento devas ree telefoni antaŭ ol akiri la bezonatajn informojn, vi forpelos ilin kaj malpliigos viajn retentajn tarifojn.
  6. Agenta Kontento - Via klienta subtena dungitaro estas la sango de via organizo. Klientoj ofte ricevas pli da tempo kun agento ol kun viaj vendoj aŭ gvida teamo. Tio signifas, ke ili plej impresas vian markon. Dungu bonegajn homojn kaj helpu ilin stiri la sukceson de via kompanio. Povigu ilin solvi la problemon sen bezono de eskalado.

Post kiam vi metos ĉi tiujn metrikojn en lokon, vi povas progresigi vian kompleksecon kontrolante vian lojala kliento uzante kombinaĵon de via klienta kontentiga poentaro (CSAT), Net Reklamanta Poentaro (NPS), kaj Klienta Klopodo (CES).

Klienta kontento estas unu el la plej malfacilaj, abstraktaj konceptoj por kapti kaj mezuri. Kontento ofte estas en la okulo de la rigardanto, kaj se vi uzas ilon kiel enketo, vi fidas je mem-raportitaj datumoj, kiuj prezentas nur unu flankon de la historio. Krome, "sukceso" estas multflanka: Kliento eble ĝenerale feliĉas, sed eble estas iuj kaŝitaj interkonsentoj, kiuj damaĝas viajn retenajn metrikojn. Ritika Puri, Salesforce.

Jen infografio de Salesforce, Tenu ilin feliĉaj: Kiel kreskigi viajn klientajn kontentajn poentojn:

Klienta Servo kaj Subtenaj Metrikoj

unu komento

  1. 1

    Bonega artikolo, Douglas! Mi pensas, ke ĉi tio estas esenca kontrola listo, kiun ĉiu kompanio devas memori kaj konstrui kiam temas pri kontrolado de ilia efiko. Mi ankaŭ mencius plenumi ĉi tie konkurencan analizon, por vidi kiel via kompanio kontraŭstaras al aliaj similaj markoj kiam temas pri retenado kaj kontento de klientoj.

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.