Post la Interkonsento: Kiel Trakti Klientojn kun Klienta Sukcesa Aliro

Klienta Sukcesa Strategio

Vi estas vendisto, vi faras vendojn. Vi estas vendoj. 

Kaj ĝuste tio, vi pensas, ke via laboro estas farita kaj vi transiras al la sekva. Iuj vendistoj ne scias kiam ĉesi vendi kaj kiam komenci administri la vendojn, kiujn ili jam faris.

La vero estas, postvendaj klientrilatoj estas same gravaj kiel antaŭvendaj rilatoj. Estas pluraj praktikoj, kiujn via komerco povas regi por plibonigi siajn postventajn klientajn rilatojn. 

Kune, ĉi tiuj praktikoj estas nomitaj Klienta Sukcesa Strategio kaj ili estas dezajnitaj por helpi vian komercon sur malsamaj frontoj.

  • Reveno de investo (ROI): Ĉiu kliento retenita estas unu malpli kliento, kiu devas esti gajnita por plenumi enspezcelojn.
  • Pli bonaj recenzoj: Marka evangelismo kaj recenzoj en retejoj kiel Capterra kaj G2 plibonigu markbildon kaj alportu pli da klientoj.
  • Pli da rimarkoj: Ne konfuzu kun recenzoj, reagoj estas internaj informoj, kiuj povas esti uzataj por plibonigi vian produkton.

Sonas bone, sed kiel ni faras ĝin?

Se la mallonga respondo estas bone efektivigita, ĉio-ampleksa Klienta Sukcesa Strategio, la longa respondo estas en ĉi tiu artikolo. 

Ĝi skizas la kvar kolonojn de Klienta Sukceso kaj kiel meti ilin ĉe la fronto kaj la centro de viaj komercaj procezoj.

Kio estas Klienta Sukceso?

Klienta Sukcesa strategio estas iniciatema aliro al klientrilatoj.

Administrado de Klienta Rilato implikas antaŭvidi la problemojn, kiujn kliento povus renkonti dum sia vojaĝo, konante kaj komprenante la klienton, iliajn bezonojn kaj ilian industrion. Necesas reciproka edukado pri produktaj trajtoj kaj uzado, konstanta, plurkanala komunikado kaj interna teama vicigo por efektivigi Klientan Sukceson.

Do, vi povus scivoli, kie tio konvenas al via komerco. 

Kun sufiĉaj rimedoj, pli grandaj entreprenoj povas dungi kaj Klienta Subteno kaj Klienta Sukceso teamoj. Bedaŭrinde, ne ĉiuj povas nomi sin pli granda komerco... ankoraŭ. 

Pli malgrandaj entreprenoj povas kombini la Vendajn kaj Subtenajn teamojn kiel unu Klienta Sukcesa teamo. Ili faras tion reduktante la bezonon de praktika subteno per la kreado de memservaj klientaj edukaj rimedoj: sciobazo, helpcentro-artikoloj, video-lerniiloj, regulaj retseminarioj kaj sesioj pri io ajn.

Ĉi tio liberigas tempon de agento de Klienta Sukceso por koncentriĝi pri konstruado de pli bonaj klientaj rilatoj, pli bone kompreni la komercojn de klientoj kaj helpi ilin kreski.

En la industrio B2B SaaS precipe, la sukceso de via propra komerco dependas tute de la sukceso de via kliento. Klientoj aĉetas vian produkton aŭ servon por plibonigi sian propran. Se la efektivigo de via servo estas sukcesa por ili, kial ili ne plu abonus ĝin? Daŭra kunlaboro tenas viajn kasojn sonori kaj la kresko kreskanta. 

Klienta Sukceso estas komerca sukceso.

Klienta Sukcesa Kolono 1: Proaktiveco

Proaktiveco estas la bazŝtono de Klienta Sukceso. 

Proaktiveco kun ekzistantaj klientoj estas ŝlosilo. Ne atendu ke kliento kontaktu vin kun problemo. Agordu regule planitajn taksvokojn por kontroli ilin, aŭdi ilian sperton pri via produkto kaj ekscii ĉu ĝi plenumas iliajn komencajn atendojn. 

Krome, kiam novaj funkcioj aŭ produktoj estas aldonitaj al via gamo, diru al la mondo. 

Pli specife, diru al la klientoj, kiuj gajnos la plej grandan parton de novaj aldonoj. Invitu ilin al personigita demovoko aŭ aranĝu vivan sesion Ask-Me-Anything kaj montru ilin ĉirkaŭe.

Fakte, Klienta Sukceso estas tiel iniciatema, ke ĝi komenciĝas eĉ antaŭ ol kliento estas kliento.

Enŝipe vendaj kvalifikitaj kondukoj

Vend-kvalifikitaj kondukoj (SQL-oj) estas tiuj, kiuj havas la plej altajn ŝancojn konvertiĝi.

Eble ili jam montris intereson pri la merkatmaterialoj de via produkto, kontaktis la vendan teamon aŭ rekte subskribis por senpaga provo. Ĉi tiuj estas varmaj kondukoj, kaj estas grave kontakti ilin permane por ŝovi ilin dum ili ankoraŭ estas en la linio. Estas manieroj en kiuj vi povas eltiri la plej grandan parton de ĉi tiuj renkontoj.

  • Agordu demo-vokojn. Se la ĉefo jam aliĝis al la sistemo kaj komencis uzi ĝin, kontrolu la funkciojn, kiujn ili provis kaj konstruu vian demovokon surbaze de ili.
  • Ekkonu la gvidon antaŭ via unua voko. Eltrovu tiom da informoj pri la kompanio kiel vi povas: Grandeco, faka strukturo, industrio, iliaj lastatempaj atingoj kaj nunaj luktoj. Planu demonstron por resoni kun ilia specifa situacio.
  • Demandu pri la rezultoj, kiujn ili bezonas de via programaro, kaj konstruu vian komunikadon ĉirkaŭ tiuj celoj. Poste, montru al ili la plej mallongan vojon al tiuj celoj.
  • Ne montru ĉiujn funkciojn de la komenco; ĝi povas igi la antaŭecon frustrita. Komencu kun nur la necesaj funkcioj kaj klarigu pli dum ili kreskas en la produkto.

Regulaj klienttaksaj vokoj

regulajn taksado vokoj, por kiam klientoj do fariĝi klientoj, devus ankaŭ esti parto de via Klienta Sukcesa strategio. 

Havu al administrantoj de Klienta Sukceso fari siajn hejmtaskojn, revizii klientajn kontojn kaj organizi regulajn konsultojn kun ili por kompreni ilian efektivigprogreson kaj pluan uzadon de la produkto. Ofta strukturo de regulaj taksaj vokoj povas aspekti tiel...

  1. Komenca taksovoko de vendaj kvalifikitaj kondukoj, kiel skizite supre.
  2. Unumonata efektivigokontrolo, certigante glatan efektivigon.
  3. Sesmonata ĝisdatigo por gvidado pri pli altnivelaj funkcioj.
  4. Unujara revizio por establi ajnajn ŝanĝojn kiuj estas necesaj antaŭ reabono.

La tempo povas varii depende de la produkto-tipo kaj komerca modelo de via kompanio. Ĉiuokaze, gravas certigi konstantan komunikadon kun la kliento.

Proaktiveco de Klienta Sukceso binare kontrastas ĝin de tradicia Klienta Subtena modelo. 

Antaŭvidante problemojn, demandojn kaj petojn, ni povas certigi, ke ili neniam estu kialo por kliento foriri.

Klienta Sukcesa Kolono 2: Edukado

Se proaktiveco estas la bazŝtono de Klienta Sukceso, edukado estas la kvar muroj tenantaj ĉion interne.

Proaktiveco estas la edukado de viaj dungitoj ĉirkaŭ la industrio kaj produkta uzado de kliento. 

Edukado rilatas al doni al klientoj solidan komprenon pri kiel plej bone uzi produkton bazitan ĝuste sur iliaj bezonoj. Klientoj bezonas ĝisdatigitajn, realtempajn informojn pri la produkto, por ke ili povu evoluigi sian longperspektivan strategion kaj skali sian komercan kreskon kun via produkto en la koro de ĝi. Tiucele la enhavo estas reĝo.

Enhavo estas reĝo

Merkatado estas maŝino, eligante gravan, valoran enhavon por ekzistantaj klientoj kaj ankaŭ por eventualaj klientoj. 

Krom bultenoj kaj enproduktaj sciigoj pri signifaj ĝisdatigoj kaj eldonoj, faru vivajn retseminarojn kaj promenajn funkciojn aldonitajn aŭ plibonigitajn. Konservu konstantan fluon de eduka kaj antaŭ-enira enhavo en via retejo, kiel gvidiloj, elektronikaj libroj, trompfolioj kaj kontrollistoj. Iru eĉ plu... 

  • Oftaj Paĝo dividita en sekciojn bazitajn sur malsamaj produktaj funkcioj.
  • Aŭdenhavo kiel podkastoj ofertas alian kanalon de enhavo engaĝiĝo por klientoj.
  • Konferencoj kaj produktaj laborrenkontiĝoj.
  • Lerna administradsistemo (LMS) kun edukaj videoj kaj lerniloj.
  • Akademioj kaj atestiloj por tiuj, kiuj volas fariĝi partneroj aŭ revendistoj. 

Ne scii kiel uzi produkton estas unu el la plej disvastigitaj kialoj de kliento kliento. Taŭgaj materialoj por eduki klientojn por forigi ĉi tiun kialon.

Klienta Sukcesa Kolono 3: Komunikado

Klienta Sukceso aŭ ne, via komerco devus fari efikan komunikadon prioritato dum ĝi strebas por starigo kaj kresko.

Konversacia klienta sperto (CCE) signifas provizi kontinuan subtenon kaj gvidadon al klientoj sur individua bazo. La celo de CCE estas malfermi dudirektan komunikadon inter kliento kaj marko, sur nivelo kie klientoj estas sufiĉe memcertaj por veni al Sukcesaj reprezentantoj kun sugestoj por plibonigoj kaj honestaj sugestoj.

  • Amikigu klientojn eksciante pli pri ili ol pri laboro, se ili volas dividi.
  • Simpligu teknikan ĵargonon, parolu en lingvo kiun klientoj komprenas.
  • Ne timu demandi multajn demandojn. Eduku vin pri ilia komerco.
  • Restu for de skriptoj; havu veran konversacion gviditan de sperto. Kiel industria spertulo, vi ne bezonas skripton. 
  • Renkontu klientojn kie ili estas. Uzu centralizadon teknologio kiel klientrilatadministradplatformo (CRM) konservi ĉiun klientan kuntekston en unu loko, negrave de kiu kanalo ĝi venis.

Komerca komunumo

Krome, efika komunikado signifas establi komunumon ĉirkaŭ via marko.

Perceptebla komerca komunumo estas efika ilo por kunigi klientojn por atingi komunan celon dum uzado de via produkto. 

Simpla komunuma grupo - ĉu en produkto aŭ en sociaj amaskomunikiloj - povas iri longan vojon por konekti uzantojn kun demandoj, respondoj, kaj eĉ solvoj por certaj produktaj funkcioj. Ĝi ofertas duvaloron al klientoj - la ŝancon interreti kaj renkonti eblajn klientojn aŭ partnerojn.

Preter perceptebla komerca komunumo, ekzistas aliaj manieroj konstrui komunuman etoson ĉirkaŭ via marko...

  • Pozitu viajn klientojn kiel pensajn gvidantojn kun uzant-generita enhavo.
  • Kuru marko-ambasadoron aŭ partneran programon por kuraĝigi markan evangelismon.
  • Interretaj kaj eksterretaj eventoj helpas klientojn enreta eĉ pli.

Bona komunikado estas baza komerco. Dume, komerca komunumo ofertas du-profiton de abono de kliento al via produkto. Estas alia kialo por ami vian komercon kaj produkton.

Klienta Sukcesa Kolono 4: Vicigo

Komunikado inter viaj komercaj teamoj estas la fina kolono de la panteono de Klienta Sukceso. Specife, Klienta Sukceso postulas la vicigon de Produkto, Merkatado, kaj Vendaj teamoj. 

Kvankam estas esenca por ĉiu fako havi individuajn celojn por atingi, ĉiuj tiuj celoj devus aldoniĝi al komuna komerca celo. Vicigo estas la procezo starigi komunan komprenon por helpi pli bonan kunlaboron al tiuj komunaj celoj. 

Se ili kunhavas celojn, dividas rezultojn kaj dividas respondecojn, eventuale ili dividos sukceson.

Komuna teknologio estas la spino de efika teama vicigo

Antaŭ ĉio, vicigo postulas la ilojn en la loko, kiujn dungitoj povas dividi kaj komuniki laŭ malsamaj mezuroj. 

Kiel mi diras, la SaaS-merkato kreskas. De kiam la mondo malproksimiĝis en 2020, ĉi tiuj iloj fariĝis pli vaste haveblaj, kaj pli larĝaj en tio, kion ili povas fari. 

CRM-teknologio iras la plej for al vicigado de teamoj. Alportante ĉiujn komercajn datumojn sub la saman CRM-ombrelon, entreprenoj povas uzi ĝin por vicigi kaj aŭtomatigi procezojn, komuniki unu kun la alia rilate al specifaj datumpunktoj, fiksi taskojn rilatajn al individuaj rekordoj, kaj raporti, ludi kaj bildigi metrikojn kaj celojn ene de la sama panelo.

Normaligita, regula komunikado inter teamoj por fermi reagojn

Havu vendajn kaj merkatajn teamojn renkontiĝi unufoje semajne por trarigardi siajn atingojn de la pasinta semajno. Skizu ​​la komunajn celojn, kiuj estis renkontitaj, kaj tiujn, kiuj estas atingotaj en la venonta. Kunlaboru kaj dividu kompetentecon pri individuaj klientkontoj por venki eventualajn vojbarojn por ilia reabono.

Simile, produktaj teamoj devus okazigi semajnan demonstraĵon por ĝisdatigi sian progreson en reala tempo, donante al la reprezentantoj de Klienta Sukceso la ŝancon enigi ĝin en siaj taksaj vokoj kun klientoj.

Kreu internajn respondajn babilejojn kie Sukcesaj agentoj povas afiŝi iujn ajn cimojn aŭ rekomendojn de klientoj kaj Produkto povas tuj plani por ili en sia produkta vojmapo. Fermitaj sugestoj estas valoregaj por Klienta Sukceso. Ilia naturo postulas manojn de ĉiu teamo.

  • Vendo aŭ Klienta Sukceso komprenas la klientojn tute, kaj ricevas tion, kion klientoj bezonas kaj volas de produkto. Ili parolas al la klientoj kiuj ofertas la sugestojn.
  • Merkatado kreas la enhavon por montri kaj eduki pri realigo de sugestoj. Se io sufiĉe granda ŝanĝiĝas, tiam ĝi eble postulos sian propran kampanjon.
  • La Produkta teamo efektivigas tiujn ŝanĝojn, fizike fermante sugestajn buklojn.

Teama vicigo helpas rapide fermi reagojn, kio signifas, ke la kliento ricevas ĝuste tion, kion ili volas kaj bezonas de produkto.


Oni diras, ke ĝi ne estas finita ĝis la dika sinjorino kantos.

Nu, la afero estas, ke ŝi perdis sian voĉon. Klienta vojaĝo ne finiĝas ĝis vi malsukcesas.

(Kliento) Sukceso estas la malo de malsukceso.