Post veturado de mia aŭto jardekon, mi prenis la decidon grandiĝi aŭ iri hejmen. Influite de la amo de mia avo al lia Cadillac kaj memorante la semajnfinajn veturojn, kie li elkondukis nin ... Mi aĉetis mia unua Cadillac pli frue en la jaro. La koncesio, de kiu mi aĉetis, estas mirinda ... ĝis homoj de la Tero de la akceptisto, al la vendisto, al la servistoj. Ĉiufoje, kiam mi rendevuas por oleoŝanĝo (ekstere de mia iPhone-programo ... kiom malvarmeta ?!), mi havas bonegan sperton.
Kaj tiam ĝi okazas.
Ĉi.
Oni petas min, riproĉita, preskaŭ petas plenigi iujn enketojn Generalo Motors kun Tute Kontenta markoj. Estas klare al mi, ke mi ne povas eniri unu gradon sen io alia Tute Kontenta. Estas klare al mi, ke estas teruraj postefikoj por la personaro, se tio ne okazas.
Ĝi pensigas min, ke GM prenis tion, kio antaŭe estis bonega ilo por mezuri iliajn klientajn reagojn kaj spuri ilian kontenton, kaj igis ĝin armilo, pri kiu iliaj ŝakristoj kaj dungitoj ŝtoniĝas. Ke la koncesio trafas la problemon presi kaj agrafi ĉi tiun prezentleteron al ĉiu servo-deklaro, kaj pasigi kelkajn fojojn klarigi ĝin, estas vere bedaŭrinde. Mi eĉ ne mencias la koncesion en ĉi tiu blogaĵo, ĉar mi ne volas, ke ili havu problemojn por ĝi.
Ĉiu kompanio, kiu kaptas klientan inteligentecon, komprenas, ke estas ambaŭ marĝeno de eraro kun klientaj sugestoj kaj homa eraro baldaŭas kiam temas pri klienta servo. Alivorte, kiom ajn bone agas via teamo, iuj homoj nur havas malbonan tagon aŭ estas aĉuloj kaj ili ne donos al vi perfektan poentaron. Alifoje via servo-teamo eble eraras ... sed gravas kiel ili resaniĝas de ĝi, ĉu ili plenumis aŭ ne perfektan laboron. Alivorte, forĵetu la supran kaj malsupran 5% kaj konservu la reston por vera mezurado de kiel vi fartas. Konsumantoj ne kredas, ke iu kompanio provizas perfekta 5-stela sperto, do ĉesu postuli ĝin.
Mi certas, ke la instigo kolekti ĉi tiujn klientajn kontentajn datumojn estas pro ĉiuj bonaj kialoj. Sed la ekzekuto ŝajnas esti la problemo. Kompanioj ne timu fari eraron de tempo al tempo aŭ esti sur la malbona fino de la kolero de malagrabla konsumanto.
La ironio, kompreneble, estas tio ekster ĉi tio enketo, Mi estas tute kontenta kun mia komercisto.
De unuamana scio, Klienta Servo-Komentoj, VOC- Voĉo de la Kliento ktp., povas esti brutalaj por vendejestro kaj lia personaro. Dum vi povas provi fari vian eblon por trejni vian dungitaron por superi la atendojn de ĉiu kliento, unu kliento kun hakilo por mueli ial ajn, povas havi gigantajn finajn efikojn sur via entuta semajna aŭ monata poentaro. Kelkfoje vi povas superi ĉiun postulatan metrikon, sed se la varma butono estas klienta servo, ĉio tio povas esti flankenbalaita.
GM ne nur Postulas tion en Servo, Sed por ĉiu Nova veturilo kiu estas Vendita ĉi tiuj klientoj povas ricevi enketon de GM. Tie denove se kliento ne plenigas ĝin Tute Kontenta. Ĝi estas konsiderata Malsukceso por la Saleman kiu havas Malutilon al la enspezo, kiun ili faras dum la Jaro. Mi scias, ĉar mi vendas GM-Veturilojn kaj Novajn kaj Uzitajn.
aŭtkomercistoj uzas siajn dungitojn kiel ilon por pliigi sian falsan senton de kvalito en sia produkto. vero estas ke ili produktas aĉajn aŭtojn nun. Mi estas en ĉi tiu komerco dum pli ol 40 jaroj kaj vidis la kvaliton malkreski trans la tabulo. ĝi estas ŝerco al ĉiu, kiu planas eniri ĝin estonte. mia plej bona konsilo, restu for, ke ne estas estonteco ĉi tie...
Dankon, sinjoro. Venante de serva direktoro de Toyota (kaj aliaj gravaj kaj hejmaj komercistoj en mia kariero), ili ĉiuj estas samaj. Se nur LA konsumantoj aŭdus siajn voĉojn, ne pro ĉagreno ĉe koncesiaj dungitoj sed eble komprenante, de kie ĉi tio fontas, kiel vi faris. La vera indikilo de kontento devus esti reteno sole! Ĉu la klientoj revenas post kiam ili havas ian sperton kun vi. Tio devus lumigi, kiu luktas kaj kiu donas "vere esceptan" servon. – Tio estas la plej alta taksita poentaro de Toyota en ilia enketo. Cheri.
Tute Cheri... ne povus konsenti pli. Mi pensas, ke temas pri tri apartaj demandoj:
Ĉiu el ĉi tiuj precizigas la zorgojn de la komercisto... marko, vendo kaj servo. Respondo de ne al iu el ili povas konduki al iuj nekredeblaj informoj por helpi plibonigi la koncesion.
Dankon pro via kontribuo!
Doug