Kiel Elekti la Plej Bonajn Kanalojn por Via Klienta Subtena Strategio

Klienta Subteno

Kun la apero de komercaj rangigoj, interretaj recenzoj kaj sociaj amaskomunikiloj, la klientaj subtenaj klopodoj de via kompanio nun integras la reputacion de via marko kaj vian klientan sperton interrete. Malkaŝe sincere, ne gravas kiom grandaj estas viaj merkataj klopodoj, se mankas via subteno kaj sperto.

Marko por kompanio similas al reputacio por homo. Vi gajnas reputacion provante bone fari malfacilajn aferojn.

Jeff Bezos

Ĉu viaj klientoj kaj via marko ĉiam malpacas unu kun la alia?

  • Malgraŭ ke via kompanio mallevis la dentojn en la departementon pri Klienta Servo.
  • Malgraŭ kontentigi kaj ofte superi la atendojn de via kliento. 
  • Malgraŭ ĉiuj tiuj senpagaj (kaj ege multekostaj) donacoj kaj lojalaj programoj, vi elŝovas de tempo al tempo. 

Se la respondoj al ĉiuj ĉi estas "jes", vi devas reveni al la desegnotabulo kaj reviziti vian strategio pri klienta servo. Por gvidi vin, ni komprenu la "kial" antaŭ la "kiel" kaj rigardu, kio kaŭzas, ke viaj klientoj iras al la "malluma" flanko. Jen du kredindaj scenaroj:

Scenaro 1: Vi Faras Tro Multan

Kiel ajn kontraŭ-intuicia ĝi ŝajnas, ekzistas tia afero kiel fari "tro multe" kiam temas pri klienta servo. Ĉiam enradikiĝanta por ĉiuj aferoj "praktikaj", ni komprenas, ke ne eblas oferti subtenon en ĉiu kanalo aŭ esti "ĉiea" iusence. Mankas homa kapitalo kaj troaj kostoj estas ofte cititaj kiel la ĉefaj kialoj de ĉi tio. Tiucele logiko diktas, ke estas pli bone se vi elektas la taŭgajn kanalojn, kiuj havas sencon por viaj klientoj. 

Do, se vi bezonas, revenu al kanalo, kiu ne funkcias por vi. Sed plej grave, faru ĝin gracie. La operativa vorto estas gracia. Jen oportuna listo de paŝoj, kiujn vi povas fari por certigi, ke viaj klientoj ne finas koleri kaj malkontenti (pro la subitaj kaj neeviteblaj ŝanĝoj, kiuj venos al ili):

  • Eniru vian pensmaniero de kliento malhelpi la defiojn / ĉagrenojn, kiujn ili povas alfronti. Brakumante pli kompatan vojon, vi povas mildigi ilian doloron kaj efike trakti iliajn zorgojn.
  • Efektivigu la ŝanĝoj per etapoj anstataŭ forigi subtenilojn iloj samtempe. Unu maniero fari tion estas ofertante alternativajn subtenajn eblojn kaj reliefigi ĝin sur la platformo antaŭ ol forigi ian klientan subtenon.
  • Elektu pli kreivaj kaj personecigitaj klientaj subtenaj elektoj post kiam la kanaloj estis fermitaj. Instruaj gvidiloj bone funkcias por teni klientojn kaj aranĝi ĉiujn eblojn por ili.
  • Adoptu pli rekta kaj honesta komunikstilo kiam temas pri klerigado de klientoj pri la disponeblaj subtenaj kanaloj, kiujn ili disponas. Ekzemple, jen kion la marko Kinsta transdonas al siaj klientoj:

Subtena laboro ofte postulas zorgeman, fokusitan penson kaj esploron. Konservi subtenon nur interrete permesas al ni pli bone helpi vin solvi vian retejon rapide kaj pli efike, ĉar niaj inĝenieroj kapablas enfokusigi sian tutan energion en solvado de viaj subtenaj zorgoj kun la plej malmultaj eblaj distraĵoj kaj interrompoj. Ĉi tio siavice signifas, ke viaj subtenaj petoj finfine solviĝas pli rapide.

Kinsta

Pensi pri klienta subteno kiel vojaĝo kaj identigu ŝlosilajn tuŝpunktojn, kiuj informas klientojn pri la ŝanĝoj faritaj al la subtena sistemo. Ĉi tiuj inkluzivas ekzemplojn kiel redirekti malnovajn surteriĝajn paĝojn al komunuma forumo, kie klientoj povas trovi novan kaj inspiran materialon pri la daŭraj evoluoj de la marko - subtenaj aŭ alimaniere.

Ŝlosila Forprenado: La diraĵo, "pli multe pli bonas", ne ĉiam estas preferinda, kiam temas pri uzado de iloj por proponi stelan sperton pri klienta servo. Foje, malpli kaj pli fokusitaj ebloj pli kaj pli rapide plenumas la laboron. Ankaŭ sencas gvidi viajn klientojn tra la "ŝanĝoj" farataj per klara kaj efika komunikado kaj provizi alternativajn subtenajn eblojn.

2a Scenaro: Vi Ne Fokusas "Sufiĉe" al la Spertoj pri Klienta Subteno "MALBONA".

Klientoj ofte amas kompanion pro ĝiaj unikaj ofertoj, konkurenciva prezado, facileco kaj bonkvalitaj produktoj, interalie. Tre malofte "bona klienta sperto" aperas en la listo de kialoj, kial ili preferas markon A anstataŭ markon B. 

Tamen interese, malbona klienta servo ofte estas unu el la ĉefaj kialoj, kial klientoj ĉesas okupiĝi pri marko. Kelkaj ekzemploj, kiuj venas al mi en la kapon: 

  • Tiuj senfinaj longaj vicoj telefone de la klienta servo-provizanto.
  • Tiun sakon, kiun vi ĵus perdis survoje al via mielmonato.
  • Tiu senorda hotelĉambro, kiu finfine kostis bombon sur via kreditkarto.

La listo daŭras ... Estas kompreneble, ke ĉiuj ĉi tiuj ekzemploj kompensas teruran klientan sperton, kiu bezonas tujan intervenon.

Fakte, studo farita de la Konsilio pri Kontakto de Klientoj trovis du interesajn detalojn, kiuj devus formi parton de la klienta strategio de ĉiu kompanio: Ĝi asertas, ke:

Ĝojigi klientojn ne lojaligas; reduktante ilian penon - la laboron, kiun ili devas fari por solvi sian problemon, - faras.

Konsilio pri Klienta Kontakto

Kion ĉi tio signifas, ke la aldona valoro de via marko devas ĉirkaŭiri mildigi la zorgojn de la kliento anstataŭ oferti fantaziajn, relative malpli utilajn funkciojn.

Aldonante al la unua trovo, ĝi diras:

Agi intence pri ĉi tiu kompreno povas helpi plibonigi klientan servon, redukti kostojn de klienta servo kaj malpliigi klienton.

Konsilio pri Klienta Kontakto

Ŝlosila Forprenado: Klientoj pretas venĝi pro malbonaj servoj ol rekompenci kompaniojn por pli bona servo. Se via marko ne pensas sur siaj piedoj kaj reduktas la malantaŭan ŝtipon de tiuj ĉiam pli kreskantaj plendoj de klientoj, ĝi falos laŭ la kuniklotruo - por neniam reviviĝi.

Ŝlosilaj Demandoj Konsiderindaj Kiam Alprenante "Klient-Unuan" Aliron

Kiam temas pri pruntedonado de helpo kaj simpatia orelo al viaj klientoj, estas iuj gravaj demandoj, kiuj bezonas internigadon kaj esploradon:

Pli Ĝeneraligita Formo de Demandado:

  • Kiuj estas viaj klientoj?
  • Kio estas viaj iliaj bezonoj / deziroj?
  • Ĉu vi povas listigi la diversajn preferojn de diversaj demografioj?

Pli Specifa Formo de Demandado:

  • Laŭ la vidpunkto de la kliento, kiom "urĝa" urĝas kiam temas pri respondoj? Ĉu 10 sekundoj, 5 minutoj, horo aŭ tago?
  • Kian rimedon vi uzu kiel bazon de la speco de demando / zorgo. Esence ĝi postulas limadon inter aferoj, kiuj bezonas telefonan subtenon kaj aferojn pritrakteblajn interrete. Tipe financaj aferoj bezonas telefonan subtenon por pli rapida kaj efika rezolucio.

Lerta konsilo: Kiam temas pri kompreno de via kliento, prenu ĉi tion kiel dikan regulon:

Aŭskultu, kion viaj klientoj diras al vi - sed ne tro proksime.

Ĉu konfuzita? Ni prenu ekzemplon. Ni volas diri, ke kvankam la klientoj eble petas telefonan subtenon, kion ili vere volas estas rapida respondo. Tiucele, estas tre rekomendinde, ke via subtena teamo spertas trejnadon, kiu povas helpi ilin tuje kaj prevente trakti demandojn de kliento.

La Avantaĝoj kaj Malavantaĝoj de Plej Bonaj Subtenaj Iloj: Rapida Gvidilo

Sendube, kiam temas pri klientaj servoj, diversaj kompanioj elektas malsamajn strategiojn - surbaze de siaj bezonoj, atendoj de kliento, buĝetaj zorgoj, ktp. Krome, kun multaj ebloj hodiaŭ disponeblaj, ĝi povas malplej konfuzi kaj superforti. Por plifaciligi aferojn por vi, ni listigis la ĉefajn avantaĝojn kaj malavantaĝojn por la kvar ĉefaj klientaj subtenaj kanaloj en agado hodiaŭ, nome:

Telefona Subteno:

Ĉu Ĝi estas la "Ĝusta Voko" por Proponi Iluman Klientan Sperton?

Avantaĝoj pri uzado de telefona subteno:

  • Ĝi estas unu el la plej famaj kaj preferataj specoj de klientaj servaj elektoj inter markoj tra la mondo.
  • Ĝi estas rekta formo de komunikado, kiu ne lasas spacon por eraroj aŭ miskompreno.
  • Ĝi tuj kaj precize traktas la zorgojn kaj emociojn de kliento.
  • Ĝi efikas por prizorgi kompleksajn kaj pli urĝajn aferojn, kiujn la klientoj povas alfronti.

Trompoj de uzado de telefona subteno:

  • Ĝi povas ŝajni "malmoderna" aŭ malmoderna precipe al la pli juna generacio, ĉar ili preferas teksti ol paroli.
  • Ĝi povas konduki al ekstrema devigo kaj frustriĝo se la klientoj finas atendi pli longan daŭron. Ĉi tio kutime okazas se la agentoj estas okupataj aŭ se la kompanio estas sub-dungita.
  • Teknikaj problemoj kiel malbona reto povas malhelpi klientojn peti helpon.

Babileja Subteno:

Ĉu Esti "Babilema" Povas Fari Pli Da Damaĝo ol Bone?

Avantaĝoj pri uzado de babilejo:

  • Ĝi ofertas tujan kaj efikan demandan rezolucion - foje same alta kiel 92% inter klientoj!
  • Ĝi estas pli malmultekosta alternativo ol telefona subteno kaj funkcias kiel bonega scio.
  • Ĝi rajtigas agentojn / robotprogramojn konversacii kun pluraj homoj samtempe. Fakte, datumoj de CallCentreHelper sugestas, ke ĉirkaŭ "70% de agentoj povas trakti 2-3 konversaciojn samtempe, dum 22% de subtenaj agentoj povas trakti 4-5 konversaciojn samtempe. "
  • Ĝi helpas kompaniojn aŭtomatigi servojn kaj oferti pli gviditan sperton per integrado de futurismaj funkcioj kiel babilejo kaj kunretumado respektive.
  • Ĝi ofertas la kapablon spuri la konversacion (ofte per panelo), kiu funkcias kiel oportuna referenco por la estonteco por la konsumanto kaj ankaŭ por la klienta reprezentanto.
  • Ĝi rajtigas markojn, ĉar ili povas utiligi valorajn informojn (ĉerpitajn de la vivaj babilejaj kunsidoj) kiel uzanto aĉetanta konduton, pasintajn plendojn, motivojn kaj atendojn de aĉetanto, ktp. Kaj uzas ĝin por liveri pli bonajn servojn / ofertojn.

Malavantaĝoj uzi babilejon:

  • Laŭ Kayako, skribitaj respondoj malagrablas al viaj klientoj. 29% de konsumantoj diras, ke ili trovas skriptajn respondojn plej frustraj, kaj 38% de entreprenoj konsentas.
  • Ĝi povas konduki al malkontenta solvo de problemoj, se la babilejo ne povas trakti la zorgon de la kliento kaj devas redirekti la uzanton al agento. Nature, ĝi finas postuli pli da tempo kaj kondukas al malkontenta kliento.
  • Ĝi povas rapide eskaladi de ŝatinda kaj utila al ĝena se babilaj invitoj estas misuzataj aŭ uzataj tro ofte.

Ĉu vi sciis? Datumoj de MarketingDive asertas, ke homoj pli ol 55-jaraĝaj telefonas subtenon al aliaj platformoj.

Retpoŝto Subtenado:

Poŝto estas la Nova Komunikilo - Aŭ Ĉu?

Avantaĝoj pri retpoŝta subteno:

  • Ĝi estas unu el la plej uzataj komunikaj formoj. Fakte, datumoj sugestas, ke homoj sendas 269 miliardoj retpoŝtojn ĉiutage.
  • Ĝi rajtigas markojn sendi demandojn - nokte aŭ tage, 365 tagojn jare.
  • Ĝi ofertas libervolan, skriban pruvon (pro manko de pli bona esprimo) por estonta referenco tiel ke ĉiuj estu ĉiam sur la sama paĝo.
  • Ĝi funkcias kiel ŝanco aŭtomatigi similajn demandojn per uzado de babilejaj robotoj.
  • Ĝi helpas markojn komuniki kun klientoj en pli adaptita kaj neformala maniero. Vi povas ankaŭ pli facile sekvi pasintajn konversaciojn.

Malavantaĝoj pri retpoŝta subteno:

  • Ĝi povas konduki al senfortaj eraroj. Ekzemple, ĉi tiu Amazon-retpoŝto estis sendita al homoj, kiuj ne atendis bebon kaj iuj eĉ havis fekundecajn problemojn! Kiel vi povas imagi, publika kolerego estis en sia plej alta momento. Kontroli pri aŭtomataj retpoŝtaj abonantoj listigas ĉiun fojon estas nepra por eviti malfeliĉojn kiel ĉi tiuj.
  • Ĝi pli tempopostulas kontraste al telefona subteno.
  • Ĝi ne ofertas tujan demandan rezolucion, ĉar retpoŝtoj daŭras pli longe por respondi. Ĉi tio estas granda negativo, ĉar Forrester Research asertas, ke "41% de konsumantoj atendas retpoŝtan respondon ene de ses horoj."
  • Ĝi postulas multajn specialajn kapablojn kiel ekzemple la kapablo legi la menson de la uzanto kaj legi inter la linioj. La komunikado estas pli nerekta kaj povas konfuziĝi. Entute la kunteksto de la komunikado povas facile perdiĝi inter multaj retpoŝtaj interŝanĝoj.

Subteno pri Socia Amaskomunikilaro:

Ĉu Havi Retan Socian Ĉeeston estas Bonfaro aŭ Malfeliĉo?

Avantaĝoj pri uzado de socia amaskomunikila subteno:

  • Ĝi ofertas diversajn manierojn, en kiuj kompanioj povas trakti zorgojn pri uzantoj, kiel afiŝi komentojn, privatajn / rektajn retbabilojn kaj grupajn mesaĝojn. Ĝi helpas fari merkatan esploradon kaj kompreni pli bone vian uzanton.
  • Estante publika laŭnature, ĝi helpas uzantojn akiri respondojn al demandoj, kiujn ili povus havi, ĉar iu eble jam afiŝis ĝin antaŭe. Markoj povas formi komunuman forumon, kiu ligas samideanojn kune kaj helpas trakti iliajn demandojn / zorgojn.
  • Ĝi estas laŭvorte senpaga kaj ofertas grandegan ŝancon por reagoj de konsumantoj.
  • Ĝi povas agi kiel bonega ŝanco por markoj gajni la fidon de la uzanto per konsumantoj sendantaj pozitivajn spertojn. Markoj ankaŭ povas uzi sencon de humuro kaj esti pli kreemaj traktante zorgojn de uzantoj! Skyscanner montras tion brile en la supra ekzemplo.
  • Ĝi montras la kapablon de la kompanio ŝanĝi kaj adaptiĝi al la dinamikaj tempoj, ĉar aktivi en sociaj retoj estas neceso hodiaŭ. Granda pluso, ĉar esplorado de MarketingDive antaŭdiras, ke "25-jaruloj kaj sub ĉefe elektis sociajn retojn kiel sian preferatan komunikilon por klienta servo. "
  • Ĝi ankaŭ ebligas bonegan klientan engaĝiĝon kaj helpas markojn vere konstrui valorajn rilatojn kun la uzantoj.

Malavantaĝoj pri uzado de socia amaskomunikila subteno:

  • Ĝi povas makuli la bildon de marko, se tro multaj negativaj afiŝoj videblas en publikaj domajnoj kiel Facebook, Twitter, ktp. Esti honesta kaj baldaŭa povas helpi redukti la damaĝon laŭeble.
  • Ĝi riskas nedeziratajn kondutojn (ekzemple ĉikanado / malestimaj komentoj) kaj ankaŭ povas konduki al sekurecaj riskoj kiel informaj likoj aŭ hakado.
  • Ĝi postulas konstantan kontroladon kaj tujajn respondojn por eviti klientan malkaŝon.

Fermaj Pensoj

Diri al reprezentantoj superi la atendojn de klientoj taŭgas produkti konfuzon, malŝparitan tempon kaj penon, kaj multekostajn donacojn.

Kiam temas pri elektado de la taŭgaj klientaj komunikiloj, ne ekzistas ununura aliro, kiun markoj povas fari. Organizoj devas enkalkuli plurajn ŝlosilajn punktojn kiel disponeblajn rimedojn, buĝetajn kaj tempajn limojn, klientajn postulojn kaj atendojn de uzantoj, ktp. Por elpensi strategion pri klienta subteno, kiu liveras ĉiujn kontojn:

  • Provizante klakan, senprobleman, personigitan kaj pozitivan klientan sperton por la uzanto.
  • Certigante, ke la strategioj ne kostas al la kompanio - finance aŭ alie.
  • Proponante signifajn aldonojn al ĉiuj koncernataj koncernatoj - de la investantoj kaj klientoj ĝis dungitoj de la kompanio kaj la ĝenerala komunumo.

Armita kun ĉiuj ĉi tiuj informoj, estas tempo por priparoli la paroladon kaj fari malsaĝan klientan sperton - kiu amuzas kaj edukas la klientojn samtempe. Ĉu vi estas ene? Ni pensis tiel.

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.