Brakumi Viajn Malamantojn? Eble Ĝi Amas Viajn Amantojn!

Depositphotos 9755377 s

La ferma ĉefpriskribo de Jay Baer estis unu el la plej bonaj, kiujn mi vidis ĉe Social Media Marketing World. Jay diskutis sian venontan libron, Brakumu Viajn Malamantojn. Lia prezento estis mirinda kaj incitetis iujn mirindajn esplorojn Tom Webster kaj lia teamo pri kiel investo por solvi plendojn rapide kaj strategie kreskigus vian komercon.

La prezento parolas pri iuj mirindaj ekzemploj de kompanioj respondantaj al plendoj kaj kiel ĝi taŭgas por komerco.

Mi estas skeptikulo. Fakte, la jaron antaŭe ĉe Social Media Marketing World mi prezentis, kie mi prenis la plej altajn fuŝaĵojn de kompanioj en sociaj retoj kaj pruvis, ke neniu el la fuŝaĵoj havis longtempe negativan efikon sur la kompanioj, kiuj kreis ilin.

Lastatempe ĉe Facebook Jay rakontis iujn proprajn observojn pri flugkompania servo kaj mi tuj memorigis ĉi tiun mirindan diskuton inter komikulo Louis CK kaj Conan O'Brien.

Dum mi miras pri la nekredebla teknologio havebla ĉe la manoj de konsumantoj nuntempe, mi ankaŭ estas seniluziigita ĉiutage pro la kontinua tamburado de kompanio, kiun mi vidas interrete.

Ĉu Apple devas brakumi siajn malamantojn?

Bonega ekzemplo, kiun mi povas paroli, estas Apple. Mi estas tre ŝatanto de Apple. Mi estis unu el la nuksujoj, kiuj alarmis lin je 3AM EST kaj aĉetis la unuan aron de Apple Watches. Mi ne povas atendi por ĝin en miajn manojn.

Legu interrete kaj estas resona eoo de teknikistoj, blogantoj kaj malamantoj de Apple, kiuj malamas la horloĝon. Ili estas ĉie ... kaj neniu el iliaj opinioj gravas por mi. Kaj mi pensas, ke neniu el iliaj opinioj devas gravi al Apple. Tro multekosta, manko de novigaj, kvalitaj kaj rapidaj problemoj ... ĉiuj plendoj de la malamantoj. He malamantoj ... miliono vendiĝis en tago kaj nun postrevene preter junio. Malamantoj neniam iradis ĉe la Apple Watch, kial vi brakumus ilin?

Highbridge Pafas Malamantojn kaj amas siajn amantojn

Pasintjare, post resaniĝo post tumulta jaro antaŭa, ni komencis nian resaniĝon. Multaj el niaj numeroj estis mia kulpo. Ni pligrandiĝis sen la necesaj rimedoj kaj tiam hastis por plenigi la mankon. Prefere ol pene labori por identigi la taŭgajn klientojn, ni alfrontis preskaŭ ĉiujn petantajn nian helpon ... kaj ĝi estis koŝmaro. Ni finis eĉ desegnante infografion pri la specoj de klientoj, kiujn ni forbruligis.

Ni akceptis laboron kun multaj klientoj nur perfortemaj kaj malmultekostaj. Ili ne rigardis nin kiel partneron, ili rigardis nin kiel defion elpremi ĉiun lastan groŝon. Mi ne brakumis niajn malamantojn, ni maldungis ilin.

Ni nun faras eksterordinaran penon antaŭkvalifikigi niajn klientojn kaj certigi, ke ni bonege kulturas unu kun la alia kaj ke ni kredas, ke ni sukcesos labori kun ili. La diferenco estas nokto kaj tago. Ni havas nian plej bonan jaron, ni pligrandigas nian spuron, ni feliĉas, kaj la laboro, kiun ni faras, estas multe pli bona ol antaŭe.

Provi plaĉi al niaj malamantoj estis elĉerpa. Kaj tial ni ne provas plu. Se iu trompas nin, ni simple respondas honeste al ili - ĉu ĝi estas publika aŭ privata. Foje ni ŝlosas kornojn, sed plej ofte ni simple foriras. Ni devas enfokusigi nian atenton en klientoj, kiuj estimas nin, ne tiujn, kiuj neniam dungus nin, rekomendus nin kaj sidiĝos, farante nin.

Brakumi viajn malamantojn? Tro da peno. Mi preferus ami miajn amantojn. Ili diskonigas, plivastigas siajn engaĝiĝojn kun ni, trovas nin pli da klientoj kaj dankas tion, kion ni plenumas por ili.

Ĉu Gajnintoj Ĝenas Kun Malamantoj?

Kiam mi rigardas al komerco, sportoj, politiko aŭ iu ajn alia sukcesa gvidanto - mi preskaŭ ĉiam vidas homojn, kiuj ignoris siajn malamantojn kaj eltrovis sian propran sukceson. La fiaskoj, kiujn mi vidis, estis homoj, kiuj aŭskultis ĉiujn, provis plaĉi al ĉiuj kaj neniam povis plenumi la neeblajn atendojn starigitajn de la merkato.

Kiam mi rigardas industriojn kiel poŝtelefono, kablo, kompanioj, kompanioj kaj aliaj ... Mi vidas konsumantojn, kiuj postulas multe pli ol la valoron de la produkto aŭ servo, kiun ili pretas pagi. Kaj se ili ne ricevas tion, kion ili volas, ili ĵetas siblan interreton por vidi la publikon. Kaj se la kompanio provos servi ilin pli bone kaj aldoni kelkajn pliajn dolarojn al sia fakturo, la konsumantoj kaŭcios por la sekva solvo pli malalta.

Mi supozas, ke se ______ flugkompanioj traktus siajn klientojn eĉ pli malbone, ili ankoraŭ havus pakitajn aviadilojn direktantajn al sia sekva celloko plenaj de klientoj, kiuj uzis interretan serĉon por trovi la plej malaltan prezon. Mi ne pensas, ke plej multaj malamantoj eĉ zorgas pri la aviadkompanio, ili plendos sendepende. Kaj plej multaj kompanioj havas arojn, kie preskaŭ ne eblas foriri de sia marko, eĉ se vi zorgis.

Ĉu vi volas Amon? Pagu por ĝi!

Aliflanke, se mi pagas por komerca klaso, aĉetas luksajn veturilojn, elspezas monon por la plilongigita garantio aŭ asekuro, aŭ printempon por la pli multekosta tekkomputilo, mi neniam ŝajnas havi la problemojn, kiujn aliaj renkontas. La vojaĝsalono de Delta - ekzemple - estas MIRING kaj vi povas aĉeti aliron dum plej multaj vojaĝoj kontraŭ iomete pli. Dum ĉiuj atendas la biletiston, mi prenas trinkaĵon kaj la reprezentanto de Delta malkaŝis mian nomon kaj ekagis, por ke mi iru. Neniu tumulto, neniu tumulto ... Mi ambaŭ aprezis ĝin kaj mi pagis ĝin.

Pagante krome, mi ricevas mirindan servon, preskaŭ neniujn atendotempojn, kaj tujajn respondojn. Se mi postulos la plej bonan, mi volonte pagus ĝin. Se mi ne povas pagi la plej bonan, mi devus esti kontenta pri tio, kio restas.

Ne miskomprenu min. Mi faros sinceran penon klopodi renversi malfeliĉan klienton. Mi ŝuldas almenaŭ tiom multe, ĉar ili faris investon kun ni. Sed se ili simple mizeras aŭ mistraktas min aŭ nian personaron, ĉu neniu havas tempon por dat! Mi pensas, ke estas signifa procento de malamantoj interrete, kiun kompanioj devas diri al rabisto.

Garolo ... Vi havas vian laboron eltranĉita.

4 Komentoj

  1. 1

    Bonega afiŝo Doug, dankon.

    Paro da aferoj. Mi ne parolas pri grandaj eraroj kaj krizoj nutritaj de sociaj amaskomunikiloj. Neniu el la ekzemplo en la ĉefprelego estis tia, kaj neniu el la ekzemploj en la libro ankaŭ estos tia. Pri kio mi parolas, estas la ĉiutagaj negativaj komentoj, plendoj, 1 kaj 2-stelaj recenzoj, kiujn kompanioj de preskaŭ ĉiuj grandecoj kaj tipoj respondas malkonsekvence, se entute.

    Ĉu necesas multe da laboro por respondi al ĉiu plendo, ĉiufoje, en ĉiu kanalo? Kompreneble. Sed la esploro, kiun ni faris, montras, ke la pliiĝo de klientdefendado kiam vi respondas al plendo estas konsiderinda, kaj la malpliiĝo de klientdefendado kiam vi ignoras negativecon estas eĉ pli granda.

    Ĉu iuj kompanioj povas permesi ignori negativajn komentojn kaj plendojn? Jes. Sed tiuj kompanioj ne estas oftaj.

    Kaj mi ankaŭ volas klarigi, ke la preskribo Hug Your Haters NE estas, ke la kliento ĉiam pravas. Ne estas vero, kaj ne estas prudente administri vian komercon tiel. La preskribo estas anstataŭe, ke la kliento ĉiam estas AŬDITA. Grandega diferenco. Fakte, kvankam mi ne eniris la granularecon en la parolado, mia rekomendo estas ke vi neniam respondu pli ol dufoje al ununura fadeno/plendo/blogo-afiŝo, ktp. Malgrandiĝantaj rendimentoj en tiu momento, kutime.

    Ankaŭ gravas noti la diferencon inter la Offstage Haters kiuj plendas private, kaj la Surstage Haters kiuj plendas publike. La ŝlosilo estas kompreni, ke la unua volas respondon, kaj la dua volas aŭdiencon. Negativeco estas spektanta sporto nun, kaj kvankam vi eble (prave) volas diri afliktan (aŭ ĝenan) klienton al F-OFF, la realeco estas, ke precipe kun la Surscenaj Malamantoj, la vera danĝero ne estas perdi tiun klienton, sed prefere. en tio, kion la rigardantoj pensas pri via kompanio kaj viaj valoroj.

  2. 3

    Mi ĉiam pensis pri tio kun la simpla vido ke "la kliento ne ĉiam pravas,... sed ili estas la kliento". Do, tio igas min malrapidigi kaj respondi taŭge - serĉante kompreni kio estas la vera problemo kaj kio povus esti akceptebla respondo kaj solvo. Tio gvidis miajn klopodojn "brakumi la malamanton".

    • 4

      Mi sincere ne estas adoranto, Curt. Mi pensas, ke foje homoj estas nur idiotoj kaj ilia malbona konduto ne devus esti pardonita. Pli facile diri ol fari kiam vi posedas la komercon mi supozas!

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.