Homoj kontraŭ Chatbots: Kiu Majstros Atenton al Kliento?

Homoj kontraŭ Chatbots

En 2016, kiam babilejoj populariĝis, ĉiuj diris, ke ili anstataŭos homajn agentojn en klientaj prizorgaj fakoj. Post kolektado de 2.5-jara sperto pri babilejoj de Messenger la realo aspektas iomete hodiaŭ.

La demando ne temas pri babilejoj anstataŭigantaj homojn, sed prefere kiel babilejoj povas funkcii kune kun homoj man-en-mane.

Chatbot-teknologio estis granda promeso ĉe la komenco. Asertante respondi la demandon de klientoj en konversacia maniero, kaj doni homan helpon en ripetaj uzokazoj. Evidentiĝis, ke teknologio en sia nuna stato ne povas plenumi ĉi tiun promeson. Chatbots funkciis kun malsukceso de 70%,kiu lasis la demandojn de klientoj neresponditaj kaj kreis malbonan klientan sperton.

Chatbot malsukcesas

Facebook rapide reagis kaj agordis la atendojn pri babilejoj. Anstataŭ uzi malfermajn tekstajn konversaciojn, chatbot-programistoj estis kuraĝigitaj krei regulajn interagojn. UX simpliĝis al esence klientoj frapantaj malsamajn butonojn en la Messenger UI. Facebook ĉesis uzi la vorton babilejo kaj nun ĝi nomas ĉi tiujn interagajn butonajn robotojn sperto de mesaĝisto. Kun ĉi tiu movado, la rolo de babilejoj ankaŭ ŝanĝiĝis de administrado de konversacioj al kreado de memservaj (IVR-similaj) kanaloj por Tier 1-klientaj demandoj.

La ĉefa tasko de babilejoj ŝanĝiĝis de klienta prizorgado al merkataj rilataj funkcioj. Chatbots funkcias hodiaŭ kiel la unua kontakta punkto al la klientoj kaj dependas de homa interveno post kiam la klienta bezono pli kompleksas.

bots homoj triangulo

Kaj mi pensas, ke ĝi estas tiel!

La Estonteco de Babileja Klienta Atento

La estonteco de retbabila klienta prizorgado estos hibrida solvo, kie robotoj estas en la unua linio kaj homoj estas la (ofte uzata) sekurkopio.

  • Robotprogramoj etendos manon al granda nombro da klientoj, kaj homoj traktos la kvalifikitajn ĉefojn.
  • Robotoj helpos klientojn navigi en Demandoj kiel dokumentoj, kaj homoj intervenos se la klienta demando estas tro kompleksa.
  • Robotprogramoj liveros bonegajn manierojn de produkta malkovro, subtenos vendojn laŭ skalebla maniero kaj homoj traktos klientajn prizorgajn konversaciojn.

Konversacioj

Estas nature, ke kompanioj sentas sin tentataj pri nepostulaj babilejoj kompare kun multekostaj kaj ofte fluktuantaj homaj laboristoj. Kaj estas bone aŭtomatigi la taskojn kaj konversaciojn, kiuj ne postulis homan empation. Sed homa empatio ne povas esti aŭtomatigita. La ŝlosilaj ŝancoj por kresko de markoj estas konstrui emocian ligon kun klientoj per persona sperto. Se kliento sentas la personan prizorgon, li aŭ ŝi pli verŝajne aĉetos denove. Kun kreskantaj klientaj akiraj kostoj, vi devas certigi, ke la aĉetantoj, kiujn vi akiras, revenas ree.

"... pli bone" estas pli granda ol "pli rapide."

Dum klientoj, kiuj sentis, ke marko ofertas rapidan servon, estis sesoble pli verŝajnaj esti tre engaĝitaj. Klientoj, kiuj donis al la marko bonajn taksojn pri faktoroj pri "homoj" (kiel la ĝentileco kaj helpemo de la klienta prizorgo), naŭoble pli probable okupiĝis.

La defio estas trovi ekvilibron inter novigo kaj graveco. La ŝlosilo por rideti al la vizaĝo de viaj klientoj temas pri trovi la ĝustan ekvilibron inter tute aŭtomataj funkcioj kaj persona prizorgo.

Feliĉe, babilejoj ne estas la sola maniero kiel teknologio povas helpi homojn. Estas simplaj manieroj pliigi produktivecon de homaj agentoj tiel pliigante la tutan kvanton de persona prizorgo, kiun babilejo povas doni al la klientoj.

La efiko de uzado de AI en socia klienta servo eble ne kaŭzos redukton de ĝeneralaj laborpostenoj de klienta servo. Anstataŭe, markoj povas uzi la pliigitan produktivecon por provizi multe pli altan nivelon de servo kun simila grandeco de teamo. AI helpas babilejon kun ĉiuj necesaj fonaj scioj por respondi pli kompleksajn demandojn de klientoj.

"AI fariĝos tabela interreta teknologio, kritika por iu ajn kompanio, kiu volas resti konkurenciva en la klienta servo."

Forbes

Maŝinlernado povas pliigi la kapablojn de retbabilaj agentoj tiel, ke ili permesas al ili ankoraŭ konservi sian propran avantaĝon. Nia celo ĉe Chatler.ai estas ŝpari tempon de retbabilaj agentoj, farante retbabilan scion pli alirebla, kaj rekomendante plej gravajn respondojn por retbabilaj agentoj al alvenantaj demandoj de konsumantoj. Chatler.ai anstataŭigas la neprodukteman kaj ripetan "trovi-kopii-bati" laboron de babilejoj farante pezan laboron anstataŭ homojn. La inteligentaj algoritmoj povas analizi babilajn historiojn kaj rekomendi respondojn por oftaj demandoj. Homoj prenas la finan decidon kaj aldonas personan tuŝon al ĉiu mesaĝo certigante, ke la kliento sentas sin estimata. Maŝinlernada teknologio Chatler.ai helpas markojn liveri rapidajn, precizajn kaj konsekvencajn klientajn prizorgajn respondojn.

Chatler

 kun Chatler.ai vi povas administri la pliigitan nombron da klientaj prizorgaj konversacioj kun la sama teamo. Lasu homojn administri la gravajn konversaciojn. Lasu AI helpi vin eĉ se babilejoj estas blokitaj.

Eksciu pli pri kiel Chatler povas helpi vin hodiaŭ liveri bonegan klientan sperton kaj pliigi klientan lojalecon kaj reaĉeton.

Registriĝu por Libera Chatler-Konto

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.