En la epoko de interreto ne eblas ignori klientojn

Depositphotos 56060159 m 2015

Antaŭ dudek kvin jaroj, kompanioj, kiuj ne sukcesis atendi klientojn, ofte ricevis koleran leteron de la kliento. Ilia klienta servo-fako povus ignori la leteron, kaj tio estus la fino de la historio.

La kliento eble diros al kelkaj amikoj. Plejparte grandaj kompanioj kiel flugkompanioj povus sukcesi liveri malbonan servon. Kiel konsumantoj, ni havis malmultan povon respondeci pri ili.

Sed kun la apero de sociaj retoj, diskutejoj, Twitter kaj Youtube la situacio turniĝis. La suba video estas unu el miaj plej ŝatataj ekzemploj de konsumanto ekzercanta sian potencon. United Airlines difektis la gitaron de muzikisto Dave Carroll. Post naŭ monatoj serĉante kompenson, li rezignis. Li verkis kanton kaj kreis filmeton, kiun oni spektis pli ol 73 milionojn da fojoj. Kun 41,000 taksoj kaj 25,000 komentoj li povis atingi pli ol kelkajn amikojn, montrante la ŝanĝon en la potenc-ekvilibro al la konsumanto.

Ĉi tio estas koŝmaro pri publikaj rilatoj por la flugkompanio, sen maniero ĉesigi ĝin. Aldone al la filmeto, mi trovis pli ol 70,000 artikolajn listojn kaj ligojn en blogaj afiŝoj kaj novaĵejoj inkluzive de la Huffington Post al la NY Times,
- Do, kion devas fari United Airlines? Kiel granda kompanio uzas sociajn retojn por respondi? Post kiam la filmeto publikiĝis, la $ 1,200, kiuj farintus la problemon malaperi antaŭ ses monatoj, ne sufiĉis. Kiel klarigas sinjoro Carroll: Mi ĉagreniĝis de sufiĉe longa tempo kaj, se io, mi dankus al United. Ili donis al mi kreivan ellasejon, kiu kunigis homojn el la tuta mondo.

Cetere, nur modere sukcesa kiel muzikisto, la kanto ŝanĝis sinjoron Carroll en tranoktan sukceson, kun promesplena kariero parolanta al grupoj pri klienta servo.

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.