3 Lecionoj de Vere Klient-Centraj Kompanioj

Lecionoj De Klientaj Centraj Kompanioj

Kolekti klientajn reagojn estas la evidenta unua paŝo por provizi optimumajn spertojn de klientoj. Sed ĝi estas nur la unua paŝo. Nenio estas plenumita krom se tiu reago pelas ian agon. Tro ofte reagoj estas kolektitaj, agregitaj en datumbazon de respondoj, analizitaj laŭlonge de la tempo, raportoj estas generitaj, kaj eventuale prezentado rekomendas ŝanĝojn.

Tiam la klientoj, kiuj donis la reagojn, konstatis, ke nenio estas farita per ilia kontribuo kaj ili eble transiris al alia vendisto. Vere klient-centraj organizaĵoj rekonas, ke klientoj estas individuoj kaj ne interesas esti traktataj kiel parto de entuta tuto. Klientoj devas esti rigardataj kiel individuoj, ne kiel nombroj. Por iuj kompanioj, tio estas prioritato, kiel pruvas la jara listo de Forbes Plej multaj Klient-Centraj Kompanioj. kompanioj. 

Klient-centraj kompanioj estas lasero-fokusitaj al siaj klientoj. Anstataŭ esti akcelataj de akciuloj aŭ enspezoj, ĉi tiuj kompanioj metas klientojn en la centron de ĉiu decido, kiun ili faras. Ili estas klient-fokusitaj pro produkto-fokuso. Tiu centreco estas evidenta en bonega servo kaj kohera klienta sperto.

Blake Morgan, Ĉefa Kunlaboranto de Forbes

Konsiderante, kio faras ĉi tiujn kompaniojn tiel sukcesaj esti klientaj, kelkaj ŝablonoj fariĝas klaraj. Rigardi ĉi tiujn ŝablonojn povas esti utila por helpi aliajn kompaniojn plifortigi siajn rilatojn kun klientoj.

1-a Leciono: Enŝipigu Dungitojn

La kompanio pri financaj servoj USAA, kiu estas n-ro 2 en la listo de Forbes por 2019, instigas dungitojn lerni pri klientoj, por ke ili povu oferti la plej bonajn eblajn konsilojn kaj produktajn rekomendojn. Ĝi pagas, ĉar Usono Net Promotor-Poentaro (NPS) estas kvaroble la averaĝa banka poentaro. USAA helpas dungitojn kompreni la perspektivojn de klientoj, laŭ la artikolo Kiel USAA Bakas Klientan Sperton Novigi En Ĝia Firma Kulturo. Ĉi tiu helpo inkluzivas:

  • Proponante alireblan laboratorion, kie dungitoj povas pripensi kiel servoj povus esti adaptitaj por handikapuloj. Ekzemple prenu kontrolan skanadon. En la alirebla laboratorio, dungitoj de USAA disvolvis voĉ-ebligitan telekaptan teknologion, por ke homoj kun malforta vido povu aŭdi tion, kio estas en kontrolo dum ilia telefono skanas ĝin.
  • Trejnado de dungitoj dum enŝipiĝo pri milita vivo ekde la klientoj de USAA estas militaj membroj kaj iliaj familioj. Ĉi tiu trejnado inkluzivas preparadon kaj manĝadon de MRE-oj (manĝoj, pretmanĝaj) kaj malpezan boradon kun emerita borila serĝento. La dungita informilo provizas ĝisdatigojn pri milita vivo.

Dungitoj ankaŭ povas dividi siajn ideojn pri kiel plibonigi la klientan sperton. Ĉiujare dungitoj sendas ĉirkaŭ 10,000 ideojn; 897 senditaj ideoj ricevis usonajn patentojn, laŭ la artikolo pri kliento-kulturo de USAA. Dum Uragano Harvey en 2017, la subteno de la kompanio al dungita novigo rezultigis la disvolviĝon de interreta portalo kun antaŭaj kaj post aeraj fotoj por ke la membroj de USAA povu vidi la damaĝojn de siaj hejmoj antaŭ ol ili povus vidi ĝin persone.

Por vere ampleksi klientecon, la ĉefoficisto, altrangaj estroj kaj merkatista teamo devas konsenti pri plibonigo de la sperto de kliento. La Ĉefa Merkatada Oficiro kaj aliaj altrangaj oficistoj povas inspiri aliajn en la organizo establante klientecon kiel normon kaj disvolvante dungitajn programojn por subteni ĝin.
Krome mi rekomendas elekti dungiton, kiu povas agi kiel klienta ĉampiono de via kompanio. Ĉi tiu persono ne devas esti altranga oficulo, sed devas esti iu kun la potenco influi aliajn kaj respondecigi ilin. Kaj ili devas fervori agi kiel ĉampiono pri klienta centreco kaj kompromiti subteni la klientajn servajn celojn de la kompanio. 

2-a Leciono: Personigu Klientan Servon

En 2019, Hilton gajnis Amerika Klienta Kontenta Indekso (ACSI) poentaro de 80, kiu estis la plej alta poentaro kaj unu dividita de nur unu alia hotelisto. Dum impresa poentaro, Hilton elektas trakti klientojn kiel individuojn anstataŭ nur kiel entutan nombron. 

Unu ekzemplo de tio estas la Hilton Konektita Ĉambro, kiu ebligas al membroj de Hilton Honors elsendi sian plej ŝatatan distradon, agordi siajn preferojn por televidaj kanaloj kaj ĉambra temperaturo, kaj kontroli la televidilon, lumojn kaj termostaton per programo, kiun ili elŝutas per sia poŝtelefono, laŭ broŝuro pri Hilton Koneksa Ĉambro. 

Gastoj havas similan kontrolon, kiun ili havas hejme, kaj tio faciligas sperton. Ĉi tio donas al ni grandegan avantaĝon super niaj konkurantoj en la merkato.

Ĝenerala Direktoro de Canopy de Hilton

Personigi klientan servon postulas solidan komprenon pri individuaj klientaj bezonoj kaj postuloj. Bona maniero enigi la klienton en ĉiutagan pensadon estas komenci merkatajn kunvenojn kun la kliento ĉe la supro de la tagordo. Dungitoj povas fari tion per:

  • Dividante tion, kion ili lernis de lastatempa konversacio kun kliento
  • Havi iun propran paroladon al vendoj aŭ subteno por dividi ion novan, kiun ili lernis pri la kliento
  • Pruntante la manieron de Amazon fari ĉi tiujn demandojn pri novaj ideoj: Kiuj estas la klientoj trafitaj de ĉi tiu ideo? Kial ĉi tiu ideo ĝojigus ilin? Revizii novan aŭ ĝisdatigitan metrikon pri klientoj, kiel ekzemple NPS 

3-a Leciono: Agu Pri Klientaj Rimarkoj

Labortago, financa mastrumado kaj mastrumado de programoj pri homa kapitalo, havas 98% -klientan kontentigan poentaron kaj atribuas ĝin al la fakto, ke ĝia klienta sukcesa programo. ne kontentiĝas pri "mezaj" rilatoj, laŭ la bloga poŝto de Workday Klienta Sukceso signifas ke Mezumo Neniam Bone Sufiĉas. La kompanio kuraĝigas klientojn helpi influi produktan disvolviĝon iĝante frua adoptanto aŭ testante novajn eldonojn antaŭ ol ili vaste haveblas. 

Ni kredas, ke klientoj pli kontentas kiam ili povas kontribui, kaj ni pli efikas kiam ni povas liveri novajn funkciojn, korektojn kaj kapablojn surbaze de viaj reagoj.

Ĉefa Klienta Oficiro Emily McEvilly

Kvankam la plej novaj klientaj sugestoj estas bona temo por kunvenoj, tio ne devas esti la unua fojo, kiam la sugestoj diskutas. La ĝusta ordo estas unue respondi al problemo de kliento asignante ĝin al dungito por solvi ĝin - ene de 24 horoj se eble - kaj poste dividi la sugestojn al ĉiuj en la organizo. Klientaj reagoj devas esti travideblaj kaj alireblaj. Kaj bonaj novaĵoj kaj malbonaj novaĵoj devas esti libere dividitaj.

Post pritrakti la aferon, vi devas analizi la reagojn por vidi kiel ĝi aperis kaj diskuti kiel eviti ke similaj problemoj okazu estonte. Ĉi tio rezultigos pli riĉan komprenon de viaj klientoj kaj generos pli da fido de klientoj.

Faru Paŝojn Al Klienta Centro

Esti klientcentra organizo postulas enskribigi ĉiujn de supre, krei personecigitajn spertojn de klientoj, kaj kolekti kaj respondi al reagoj de klientoj. Sekvu la ekzemplon de ĉi tiuj klient-centraj kompanioj kaj via merkatista teamo kaj organizo pli proksimiĝos al via kliento kaj pliigos la probablon akiri kaj konservi pli da ili. 

Vizitu Alchemer Por Pliaj Informoj

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.