Kiel Via Martech-Stako Malsukcesas Servi la Klienton

Merkatada Stako

En la pli malnovaj tagoj de merkatado, en la fruaj 2000-aj jaroj, kelkaj kuraĝaj CMO-oj investis en iuj rudimentaj iloj desegnitaj por helpi pli bone administri siajn kampanjojn kaj publikojn. Ĉi tiuj harditaj pioniroj serĉis organizi, analizi kaj plibonigi rendimenton, kaj tiel kreis la unuajn merkatajn te technologynikajn stakojn - integritajn sistemojn, kiuj ordigis, malŝlosis celitajn kampanjojn kaj personigitajn mesaĝojn por pli bonaj rezultoj.

Konsideri kiom malproksime venis la merkatindustrio en la pasintaj jaroj, similas kompari tiun de skribplumo kaj pergamena papero kun la evoluo de la unua presilo. La ŝanĝoj estis precipe rapidaj. En 2011, estis ĉirkaŭ 150 kompanioj ofertantaj merkatan teknologion. Tiu nombro nun kreskis pli ol 6,800 teknologi-bazitaj iloj inkluzive de cifereca reklamado, enhavomerkatado, merkata aŭtomatigo, sociaj retoj, analizaj datumoj kaj multaj pli.

Ie laŭ la vojo, merkatistoj fariĝis stakaj administrantoj: ombraj spertuloj pri IT, kiuj pasigas pli da tempo pri te implementationnologia efektivigo ol mesaĝado, kreiva disvolviĝo aŭ klienta esplorado. Merkatigaj teknologiaj buĝetoj nun kutime superas IT-buĝetojn kaj entute merkata programaro-elspezado superas $ 32 miliardoj nur ĉi-jare.

Por iuj, la laboro nun estas nenio krom la stako.

Komercistoj hodiaŭ alfrontas senprecedencan premon konstrui kaj administri stakojn. Teknologiaj kaj programaj kompanioj senespere regas kiel eble plej multe de la stako. Internaj teknologiaj teamoj malesperas konservi sian sidlokon ĉe la tablo. Kaj tro ofte, klientoj kaj perspektivoj suferas sekve.

Parte, ĉi tio ŝuldiĝas al furioza konkurenco inter kelkaj gravaj programaj ludantoj, kiuj konkurencas por finfina kontrolo de la merkata stako. Ili antaŭvidas muritan ĝardenon de reĝisoritaj platformoj - iliaj platformoj - kaj rezulte, malmulte instigas konstrui tiel, ke ebligas interŝanĝadon kaj komunikadon kun konkurencivaj aŭ flankaj produktoj.

Ĉi tiu problemo estas plej evidenta en la kolekto kaj distribuado de konsento kaj preferoj de kliento kaj eblo - ŝatoj, malŝatoj, elektitaj kanaloj, interesaj temoj ktp. Preskaŭ ĉiuj ĉi tiuj merkataj teknologiaj sistemoj kaj kadroj, kiuj konsistas el la ĉiopova stako, kolektas kaj stokas preferojn. Tamen ilia funkciado estas limigita, kaj malmultaj el ili estas desegnitaj por komuniki kun aliaj teknologioj aŭ kontribui al tuteca klienta rekordo.

Rezulte, klienta konsento kaj preferoj konservitaj en venda CRM-sistemo neniam migras al klienta subteno, merkatado aŭ triaj provizantoj. Ekzemple, eksplicita permeso kontakti poŝtelefonon - absolute esenca por plenumi celojn - loĝas ene de ESP, kiu ne povas interagadi kun la merkata aŭtomatiga solvo.

Se demandite, multaj entreprenaj klientoj ofte divenas, ke iliaj klientaj preferaj informoj fluas tra kvar ĝis ses apartaj malkonektitaj teknologioj. Per posta analizo, averaĝo de 12-14 distingaj sistemoj estas malkaŝita - pli ol duoble ilia takso, kaj ankaŭ evidentaj pruvoj de profunda plenumo kaj klientaj spertaj defioj.

Ĉio ĉi havas sencon konsiderante, ke ĉiu sistemo pli bonas pri unu afero ol pri alia.

Se organizo uzas Salesforce, Microsoft Dynamics aŭ SAP, ili volas spuri siajn klientojn laŭ "venda" perspektivo - la klasika solvo pri administrado de klientaj rilatoj (CRM). Ĉi tiuj platformoj estas celitaj por ebligi vendajn organizojn kun la informoj, kiujn ili bezonas por plenumi sian laboron - kompreni la klienton dum la tuta ciklo de vivo kaj atingi sciojn pri tio, kion la kliento aĉetis - aŭ povus aĉeti - de la kompanio.

Prefero kaj plenumado postulas konservi historion - la kapablon retrorigardi kun la tempo, kiam la kliento ŝanĝiĝas de unu preferelekto al alia. Kun la antaŭvida antaŭjuĝo de ĉi tiuj platformoj, uzo de CRM-orientita sistemo povas lasi vin kun nekompleta bildo de la kliento kaj malhavanta la informojn, kiujn vi bezonas por respondi plenuman demandon.

Se organizoj efektivigas foriran retpoŝtan servan provizanton kiel IBM Watson Marketing (formale Silverpop), Orakolaj Respondoj or Orakolo Eloqua la ĉefa celo estas sendi komunikojn al la kliento por antaŭenigi ilin en la vojaĝo de la aĉetanto, surbaze de poentado, konduto aŭ kompaniaj celoj. Dum ĉi tiuj sistemoj amplekse traktas retpoŝton kiel la ĉefa formo de komunikado, la kliento probable partoprenas kun la kompanio tra multaj kanaloj. Ĉi tiuj sistemoj ne estas instigitaj, nek konstruitaj, por provizi interkonekteblecon inter ĉiuj tuŝpunktoj kaj sistemoj, kiujn ĉiu kliento renkontas.

Klientoj atendas, ke kiam ili donas preferon tra unu kanalo, la rezulto estas dividita tra la organizo. Frustriĝoj ekzistas kiam la kliento sentas, ke ili ne aŭdas ilin. Preferoj dividitaj al unu sistemo devas facile disvastiĝi tra ĉiuj viaj foriraj komunikaj platformoj kun klara kompreno pri la fonto de la ŝanĝo.

Se la organizo fidas je la mastruma sistemo de aliro pri identeco de kliento Klienta Datuma Nubo de SAP (formale Gigya), Janrain or EnsalutiRadius por solvi la problemon, ili devas rigardi nur al sia ĉefa celo por kompreni kial ili mankas. Ĉi tiuj sistemoj estas kreitaj por havigi al la kliento facilan aliron tra la entrepreno kaj pli profunde kompreni ilin (de triaj fontoj, ekzemple). La potenco en efika efektivigo de administrado de preferoj troviĝas en daŭra konversacio kun la kliento, ĉar iliaj deziroj ŝanĝiĝas pri kiel kaj kion ili ricevas en komunikadoj tra ĉiuj kanaloj de la kompanio.

Kompleta bildo de via kliento postulas pli ol nur la informojn, kiujn vi kolektis de ili ĝis nun. Ĝi ankaŭ postulas, ke ili havu perfektan aliron ĝisdatigi siajn profilajn datumojn kaj siajn preferojn dum ilia situacio ŝanĝiĝas. Ĝi ne estas "tempopunkta" kolekto. Ĝi estas kombinaĵo de teknologia aliro kun enkonstruita procezo, kiu konsideras la klienton kaj ilian kapablon partopreni la preferan konversacion en daŭra modo.

Kio estas la plej granda problemo, kiun merkatistoj alfrontas hodiaŭ kun ĉi tiuj teknologiaj sistemoj?

Neniu el ili estas kreita kun rekta klienta interagado en la menso por la administrado, prizorgado kaj kolekto de preferaj datumoj aŭ por doni plenuman subtenon tra la entrepreno.

Entreprenoj ĉiam esperas trovi unu sistemon, kiu povas solvi ĉiujn bezonojn de la merkata stako, sed ofte forgesas, ke ĝi estas nomata "stako" pro kialo. Ĉiu ero solvas por speciala kaj specifa merkatproblemo. Gravas konsideri la originalan heredaĵon de iu ajn sistemo, kiun entrepreno povus pripensi.

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.