Kio estas la sistemo Net Promoter Score (NPS)?
Pasintsemajne, mi vojaĝis al Florido (mi faras tion ĉiun kvaronjaron) kaj por la unua fojo mi aŭskultis libron pri Aŭdebla dum la malsupreniro. Mi elektis La Finfina Demando 2.0: Kiel Netaj Reklamaj Kompanioj prosperas en Kliento-Klopodita Mondo post dialogo kun iuj merkataj profesiuloj interrete.
la Net Promotor-Poentaro (NPS) sistemo baziĝas sur simpla demando... la fina demando:
Sur skalo de 0 ĝis 10, kiom probable vi raportas amikon?
La libro daŭrigas klarigi kiel la malfermfontecsistemo estis adoptita trans ĉiuj industrioj, ofte modifita preter la 0 ĝis 10-skalo, la demando foje varias, kaj la sekvaj demandoj estas optimumigitaj kaj tempigitaj por disponigi statistike validan poentaron kiu reprezentas. la sano de via kompanio.
Memoru, ke ĝi ne estas specifa poentaro necesa por antaŭdiri kiom bone funkcias via kompanio, ĝi devas esti analizita kontraŭ la poentaro de ĉiuj konkurantoj en via industrio. Vi ne devas havi 9 kiam la resto de via industrio premas 3s! Iuj industrioj simple altiras terurajn klientojn.
NPS fariĝas sufiĉe ofta rimedo por mezuri klientlojalecon kaj la efikon de merkatado, vendo, klientservo kaj eĉ la financa sano de korporacio. Male al multaj mallongperspektivaj ŝlosilaj agado-metrikoj de firmao, NPS donas rigardon al kiom verŝajne viaj klientoj restu kun vi kaj eĉ rekomendas vin.
Ĉar reteni klientojn estas kritika por profiteco kaj buŝe estas unu el la plej bonaj manieroj akiri klientojn, NPS pruvas sin esti tre bona sistemo por antaŭdiri la longperspektivan sanon de kompanio. Kiam ĉiuj fakoj kaj strategioj estas vicigitaj por optimumigi vian klientlojalecon, vi ne kuras la riskon havi konkurantajn silojn ene de la organizo, kiuj povas produkti grandajn nombrojn - sed ne provizas bonegan klientan sperton.
Ĉe ĝia radiko, NPS = la Procento de Reklamantoj - la Procento de Malhelpantoj. Do, se 10% de viaj klientoj promocias vian kompanion kaj 8% damaĝas vian markon per negativa buŝa buŝo, vi havas 2-NPS.
La Net Promoter Score-sistemo disigas viajn klientojn en reklamantojn, kritikantojn kaj pasivojn. Ĉiu firmao devus voli malpliigi siajn kritikantojn ĉar necesas ĉirkaŭ 5 reklamantoj por kontraŭbatali ĉiun detractori... kio estas sufiĉe da laboro! Kaj ĉiu komerco estus multe pli bone, se ĝi tute evitus pasivojn kaj krimulojn kaj altirus la ĝustajn klientojn - la reklamantojn.
Preter klienta lojaleco, NPS ankaŭ faras sian vojon en analizon de kontento de dungito. Same kiel vi aperus trovi klientojn por promocii vian komercon, vi ankaŭ volas dungitojn, kiuj antaŭenigas ĝin ankaŭ!
La homoj ĉe Ambasadoro kunmetis ĉi tiun infografion en la Net Promoter ScorKaj tio resumas ĝin:
PS: Kvankam la libro estis mirinda, IMO mi pensas, ke la temo povus esti reduktita de pli ol 7 horoj al nur paro. Tio estas mia filia ligilo, se vi volas aĉeti la libron.
