Merkatada InfografioSocia Amaskomunikilaro & Influa Merkatado

Kiel Manko de Respondeco en Socia Amaskomunikilaro Detruas Vian Retenadon de Kliento (kaj Akiro)

Ni skribis pri la nekredebla kresko de sociaj amaskomunikiloj kiel rimedo por konsumantoj por trakti klientservajn problemojn kaj ke ĝi fariĝis atendo, ne elekto. Komercoj atestas sisman ŝanĝon en dinamiko de klientservado, kun sociaj amaskomunikiloj iĝantaj la domina platformo por konsumant-markaj interagoj. Kio estas malkoncerta estas, ke multaj el ili ankoraŭ ignoras la sekvojn.

Superforta 90% de enketitaj konsumantoj uzis sociajn amaskomunikilarojn en iu kapablo por komuniki kun marko, indikante klaran preferon super tradiciaj kanaloj kiel telefono kaj retpoŝto.

Provizi Subtenon

Ankaŭ ne estas malofte, ke sociaj amaskomunikiloj kaj serĉalgoritmoj reduktas la videblecon de markoj, kiuj ne respondas. Tio signifas, ke vi ne nur influas viajn klopodojn pri reteno kaj lojaleco, sed vi rekte difektas viajn akirajn klopodojn.

Imagu elspezi milionojn da dolaroj por viaj merkataj klopodoj, nur por detrui vian reputacion kaj videblecon per simple ne respondante ĝustatempe al konsumanto-peto. Ĝi okazas!

Ŝlosila Socia Amaskomunikilaro Klienta Servo Statistiko

La implicoj de sociaj amaskomunikiloj estas signifaj por enspezo, ĉar malbonaj respondoj - aŭ pli malbone, neniu respondo - povas konduki al 15% pliiĝo en la falo-procento por ekzistantaj klientoj. Dume, pozitiva engaĝiĝo sur ĉi tiuj platformoj povas kreskigi pli profundan marklojalecon; preskaŭ duono de ĉiuj respondantoj raportis, ke personigita respondo per sociaj amaskomunikiloj plifortigas ilian marklojalecon.

  • 90% de konsumantoj uzis sociajn amaskomunikilarojn por komuniki kun marko.
  • Pli ol 250% pliiĝo en Twitter-klientserva interagoj en la lastaj du jaroj.
  • 36% de homoj uzis sociajn amaskomunikilarojn por hontigi kompanion pro malbona klienta servo.
  • 46.7% de respondantoj opinias, ke personigita respondo de marko plifortigus sian marklojalecon.
  • Markoj okupiĝantaj pri sociaj amaskomunikiloj vidas 88% pliiĝon en klientolojaleco.
  • Sociaj amaskomunikiloj plendaj respondoj povas akceli klientan lobiadon je 25%.
  • 71% de konsumantoj, kiuj spertas pozitivan socian klientan prizorgon, verŝajne rekomendos la markon al aliaj.
  • Jarmiloj (aĝaj 18-34) estas 53% pli verŝajne uzi sociajn amaskomunikilarojn por klientservo ol iu ajn alia aĝoklaso.
  • 47% de konsumantoj en aĝo de 18-34 uzis sociajn amaskomunikilarojn por plendi pri la klientservo de marko.
  • 67% de tutmondaj konsumantoj atendas respondon de klientservo en sociaj amaskomunikiloj ene de 24 horoj.
  • 32% atendas respondon ene de 30 minutoj.
  • 70% de plendoj pri klientservado en Twitter restas neresponditaj.
  • 72% atendas ke plendoj de Twitter estos responditaj ene de unu horo.

La rekta korelacio inter markengaĝiĝo en sociaj amaskomunikiloj kaj klienta lojaleco estas kvantigebla. Markoj kiuj okupiĝas pri sociaj amaskomunikiloj vidas a 88% pli alta ŝanco de lojaleco de iliaj klientoj, kaj respondoj al demandoj sur ĉi tiuj platformoj povas pligrandigi klientan defendadon je eĉ 25%.

Jarmiloj, precipe, montras pli grandan inklinon okupiĝi pri markoj per sociaj amaskomunikiloj. Respondantoj en aĝo de 18-34 montris 53% probablecon uzi sociajn amaskomunikilarojn por klientservado pli ol iu ajn alia aĝogrupo, kun 81% esprimas preferon por sociaj amaskomunikiloj super tradiciaj klientservaj itineroj.

Tutmondaj statistikoj plifortigas la bezonon de markoj esti pli respondemaj kaj ĝustatempaj en siaj sociaj amaskomunikiloj. Konsiderinda 67% de konsumantoj atendas respondon de klientservo en sociaj amaskomunikiloj ene de 24 horoj, kaj la atendo pri rapideco nur pliiĝas, kun 32% atendas respondon ene de 30 minutoj.

La intereso estas alta, ĉar 70% de klientservaj plendoj faritaj sur X restas neresponditaj, kondukante al kliento malkontento. Male, 72% de homoj, kiuj plendas pri X, atendas respondojn ene de unu horo, sugestante, ke ĝustatempaj respondoj estas ne nur preferataj sed antaŭviditaj.

Konsiletoj por Socia Amaskomunikilaro Respondema

Por profitigi la tendencon de la klientservado de sociaj amaskomunikiloj, markoj devus konsideri la jenan plej bonan praktikan kontrolon:

  • Elektu la plej taŭgajn platformojn pri sociaj amaskomunikiloj por la unika publiko de la komerco.
  • Asignu dediĉitajn rimedojn specife por administri socian klientan prizorgon.
  • Aktive monitoru menciojn pri sociaj amaskomunikiloj kaj respondu rapide kiam necese.
  • Rekonu la kritikan gravecon de respondrapideco en kontento de kliento.
  • Konservu profesian sed personan tonon en komunikado.
  • Certigu, ke respondoj estas aŭtentaj kaj evitu enlatigitajn respondojn krom se absolute necese.
  • Detenu sin de ŝanĝi komunikajn kanalojn krom se ĝi estas esenca.
  • Utiligu ekzistantan scion por plifaciligi klientservadon kaj faciligi facilecon por konsumantoj.

Ĉi tiuj ageblaj konsiletoj substrekas la evoluantan naturon de klienta servo, kie respondeco, personigo kaj strategia engaĝiĝo en sociaj amaskomunikiloj estas ŝlosilaj por kreskigi marklojalecon kaj konduki komercan sukceson.

Statistiko kaj Tendencoj de Sociaj Amaskomunikiloj Klienta Servo, kiujn Vi Devas Koni
Fonto: Provizi Subtenon

Douglas Karr

Douglas Karr estas CMO de OpenINSIGHTS kaj la fondinto de la Martech Zone. Douglas helpis dekduojn da sukcesaj MarTech-noventreprenoj, helpis en la konvena diligento de pli ol $ 5 miliardoj en Martech-akiroj kaj investoj, kaj daŭre helpas firmaojn en efektivigado kaj aŭtomatigo de siaj vendaj kaj merkatigstrategioj. Douglas estas internacie agnoskita cifereca transformo kaj MarTech-eksperto kaj parolanto. Douglas ankaŭ estas publikigita verkinto de la gvidisto de Dummie kaj komerca gvidadlibro.

rilataj Artikoloj

Reen al la supra butono
Fermi

Adbloko Detektita

Martech Zone kapablas provizi al vi ĉi tiun enhavon senkoste ĉar ni monetigas nian retejon per reklamaj enspezoj, filiaj ligiloj kaj sponsorado. Ni dankus se vi forigus vian reklamblokilon dum vi rigardas nian retejon.