SaaS-Kompanioj Excel ĉe Klienta Sukceso. Vi Povas Ankaŭ ... Kaj Jen Kiel

SaaS-Klienta Sukceso

Programaro ne estas nur aĉeto; ĝi estas rilato. Dum ĝi evoluas kaj ĝisdatigas por plenumi novajn teknologiajn postulojn, la rilato kreskas inter programaj provizantoj kaj la fina uzanto - la kliento - dum la eterna aĉeta ciklo daŭras. Programaro-kiel-servo (SaaS) provizantoj ofte elstaras pri klienta servo por postvivi, ĉar ili okupiĝas pri eterna aĉeta ciklo pli ol unu. 

Bona klienta servo helpas certigi klientan kontenton, kreskigas kreskon per sociaj retoj kaj buŝaj referencoj, kaj donas al la uzantoj la fidon plilarĝigi sian rilaton per aldonaj servoj kaj kapabloj. Por SaaS-provizantoj okupiĝantaj pri la B2B-segmento, ĉi tio povas signifi signifajn nombrojn da aldonitaj sidlokoj kaj licencoj, ĉio de unu kliento.

En la hodiaŭa konkurenciva servo-ekonomio, escepta klienta subteno povas esti la plej grava marko-diferencilo. Konsiderante tion, jen kelkaj valoraj konsiloj de la kampo SaaS:

1. Ne lasu la bonon (ŝparado de kostoj) esti malamiko de la perfektulo (kontento de kliento).

Subteni kostojn certe estas inda celo. Ekstrema, tamen, ĝi povas konduki al iuj malbonaj komercaj decidoj.

Multaj klientaj servaj operacioj klopodis administri kostojn malŝalti sian klientan subtenon, kun la rezulto de plonĝaj klientaj spertoj. Aliaj starigis pli da memservaj elektoj, kiuj povas esti eŭfemismo por "legi ĉi tiun artikolon kaj eltrovi ĝin mem", sed SaaS-provizantoj spertas kompreni, ke unu grandeco ne taŭgas por ĉiuj. Spertaj te Technikaj jarmiloj kaj Gen Zers povas esti en ordo kun interreta memserva opcio, sed klientoj de Gen X kaj bebhaŭsuloj, kiuj preferas uzi telefonon, konsideras memservadon kiel facilan manieron forigi rektan homan interagon.

Subtenaj organizaĵoj, kiuj provas rekalibri la kost-servan defion, limigante kontaktan daŭron, ankaŭ maltrafas la aferon. Instigante agentojn minimumigi tempon dediĉitan al ĉiu alvoko, retbabilo, mesaĝo aŭ retpoŝto, estas facile miskompreni aŭ ignori la bezonojn de klientoj. Malbonaj spertoj ofte estas la rezulto.

Estas grave estimi la gravecon de bonkvalitaj renkontoj al longdaŭra lojaleco de klientoj, precipe ene de la eterna aĉeta ciklo. Ĝis kompanioj enkalkulos la koston de ĉaso, perdo de fido kaj damaĝo al reputacioj de markoj, mallongtempa kostoŝparado daŭre gajnos longtempan sukceson.

2. Anstataŭigi ĉi tiujn du metrikojn anstataŭe.

Bonegaj klientaj servaj kaj subtenaj organizoj fokusiĝas pri kelkaj metrikoj: ĉefe:

  1. Duona rapido al respondo - metriko (io kiel averaĝa rapideco por respondi, aŭ KIEL), mezurebla per iu ajn moderna subtena platformo; kaj unu temigis klientan kontenton, kun metrikoj kolektitaj per rapidaj post-kontaktaj enketoj. Respondaj tempoj estas barometro por komforto, alirebleco kaj kontento, do respondoj devas esti kiel eble plej rapidaj.
  2. Klientaj kontentaj poentaroj - kune kun senpagaj komentoj, indiku ĉu la bezonoj de la kliento pri ĝenerala kvalito de servo (QoS) estis renkontitaj. Anstataŭ juĝi efikecon per metrikoj kiel unuaj tuŝaj rezolucioj kaj alvoktempodaŭro - facile manipulebla kaj finfine ne determinanta QoS - SaaS-provizantoj trovas sukceson mezuri ASA kaj ĝeneralan kontenton.

3. Pensu pri la kliento kvazaŭ via panjo telefonus.

Empatio estas grandega parto de klienta subteno. Imagu, ke via patrino aŭ via proksima membro telefonas; vi volus, ke la subtena centro respondu senprokraste (aŭ donu al ŝi la eblon ricevi revokon). Vi ankaŭ volus, ke la agento iru ŝin tra ĉiu paŝo de la solvo kun pacienco kaj kompato, eĉ se tio signifus paroli ŝin per memserva ligilo. Fine vi volus, ke la agento donu al ŝi la tutan tempon, kiun ŝi bezonas, eĉ se tio preterpasas arbitran daŭran celon.

Demandu la administranton de klienta servo ĉe iu ajn SaaS-kompanio kaj ili konsentos, ke trejni pri programaj kapabloj por klienthelpa personaro ne simple plaĉas; prefere ĝi estas esenca. Eĉ se la agento-trejnado de la kompanio bonas kaj ASA-poentaroj superas averaĝe, trakti ĉiun klienton kiel familian membron faros uzantojn fervori pri via marko super ĉiuj aliaj faktoroj.

4. Promociu viajn agentojn al aliaj fakoj

Interna eluziĝo devas esti la plej malkaŝa metriko pri sukceso de klienta subteno. Se kompanio promocias siajn plej bonajn agantojn pri klienta servo al aliaj partoj de la organizo, tio signifas, ke ĝi ne nur trejnas bone, sed ankaŭ donas al tiuj dungitoj karieron.

Lertaj servoj pri klienta servo ne timas lasi siajn agentojn plu vendi, certigi kvaliton, produkti disvolviĝon aŭ aliajn fakojn. Ĝi signifas, ke tiuj agentoj lernis la markon same kiel ĝiajn fortojn kaj ŝancojn por kresko de sia unua ekspozicio. Kiel diplomiĝintoj de la "biena sistemo" de la kompanio, ili havas valoregajn komprenojn kaj kutimojn, kiuj estos taksataj tra la entrepreno.

Repripensi tion, kio gravas por peli (kliento) sukceson

Komercistoj ŝatas diri, "Kio mezuras, administras." En klienta servo, tamen, kutime mezuras tio, kio mezuras manipulita. SaaS-provizantoj kapablas eviti la mezurojn ĉar ili rimarkas, ke la praktiko movas servon for de klientoj anstataŭ al ili.

Ĝi estas ĉiam pli abstrakta mondo, kaj klientoj taksas spertojn super ĉiuj aliaj aferoj. Kiel bone kompanio traktas siajn klientojn, almenaŭ same gravas kiel la produkto, kiun ĝi vendas. Programaj provizantoj eble vendas la unuajn S in SaaS, sed por sukcesi ili devas esti mastroj ĉe la dua S. Tio estas nocio, kiun iu kompanio - kaj iu ajn kliento - certe ŝatos. 

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.