Via Socia Amaskomunikilara Kriza Respondo Doloras Vian Profesion

Ploranta Viro
Kopirajta uzanto de Flickr Craig Sunter

Ne mankis socia amaskomunikila agado dum la lastatempaj tragikaj eventoj en Bostono. Viaj fluoj de Facebook kaj Twitter estis troŝarĝitaj per enhavo referenca al minut-post-disvolviĝantaj eventoj. Fakte multe de ĝi ne havus sencon el kunteksto.

Ankaŭ ne mankas administrantoj de markoj pri sociaj amaskomunikiloj, kiuj komencis bonajn praktikojn dum krizo. Stacy Wescoe skribas: "Mi devis haltigi min kaj diri:" Ne, homoj ne bezonas vidi tion nun, "kaj lasi mian Facebook-paĝon malplena dum la resto de la tago." John Loomer avertas ke "Marka mesaĝado ofte povas esti malsincera dum ĉi tiuj tempoj." Pauline Magnusson deklaras, "Tamen en momento de tragedio, tio ne estas tio, kion nia publiko daŭre bezonas."

Kaj plu kaj plu.

Plej multaj donas la samajn konsilojn, kaj fakte ili eĉ ofertas la saman sugeston kiel numero unu ilia listo. Steven Shattuck nomas ĝin "Tuj Malŝalti Planitajn Tweets, Afiŝojn kaj Retpoŝtojn."

Kial? Ĉar kiel BlogHer Elisa Camahort skribas:

Ni ne volas esti la organizo feliĉe parolanta pri infanaj metioj, dum nia komunumo atendas por ekscii kiom da infanoj vundiĝis aŭ perdiĝis en lerneja pafado. Ni ne volas esti la organizo multe antaŭeniganta sportajn ilojn dum nia komunumo atendas aŭdi de siaj amikoj kaj parencoj ĉe la maratono.

Ploranta Viro

© Flickr-uzanto Craig Sunter

Provante kompreni ĉi tiujn reagojn, mi trovis komentojn de Mary Beth Quirk ĉe La Konsumanto. Ŝi faras la sekva punkto:

Komercaj kaj teruraj, ĉagrenaj eventoj, kiuj rezultigas la perdon de homa vivo, simple ne miksiĝas.

Ni ĉiuj estas trafitaj de grava krizo. Ni ĉiuj emociiĝas. La ĉiutaga ŝerco de komerca agado nur ŝajnas multe malpli grava, kiam ni traktas ion tiel teruran kiel terorismo, naturaj katastrofoj aŭ industriaj akcidentoj.

Mi povas kompreni la deziron ĉesi labori. Kiam prezidanto Kennedy estis murdita (vendrede), la Chicago Tribune raportoj ke lunde preskaŭ ĉiuj oficejoj kaj plej multaj kompanioj estis fermitaj, kaj plej multaj lernejoj kaj altlernejoj ĉesigis klasojn.

Sed en la kazo de la bombadoj kaj la serĉado de la suspektatoj, mi ne povas konstati, ke iu ajn ĉesas aŭ bremsas komercajn operaciojn ekster Boston (krom sekurecaj rimedoj). Ĉiuj daŭre esploris kaj disvolvis, funkciigis produktadon, vendis telefonojn, faris financan analizon, verkis raportojn, servis klientojn kaj liveris produktojn.

Ĉiu aspekto de komerco plu funkciis krom unu. Ni supozeble ĉesigos niajn merkatajn kampanjojn - precipe niajn sociaj rimedoj merkataj kampanjoj - dum krizo.

Kial merkatado diferencas ol aliaj komercaj funkcioj? Se "komercaj kaj ĉagrenaj eventoj ne miksiĝas", kial ni ne malrapidiĝas ĉio malsupren? Kial tiom multaj markadministrantoj opinias, ke ili devas ĉesi funkcii, kiam la mondo estas koncentrita al grava krizo? Ĉu uzantoj, fabrikistoj, vendistoj, librotenistoj kaj ĉiuj aliaj ne faru same?

© Flickr-uzanto khawkins04

© Flickr-uzanto khawkins04

Komercistoj ne estas pli-malpli homaj ol ĉiuj aliaj. Se ni decidas fermi nian mesaĝon pri sociaj retoj, ni aŭ diras tion ĉiuj devas fokusiĝi pri la tragedio aŭ ni diras tion ni ne estas esencaj por niaj kompanioj.

Se ĝi estas la unua, silenti en sociaj retoj implicas, ke ni pensas pri malpli multaj homoj en aliaj profesioj, kiuj ankoraŭ plenumas sian laboron anstataŭ atenti pri tio, kio okazas.

Se temas pri ĉi-lasta, ni diras, ke merkatado ne gravas kiel aliaj sekcioj en niaj kompanioj. Fakte, mi pensas, ke kiel komercistoj ni emas havi sufiĉe limigitan vidon de nia propra valoro. Ĉi tio evidentiĝis dum mi provis diskuti la aferon interrete:

Do jen mia propra listo de plej bonaj praktikoj dum socia amaskomunikila krizo. Vi probable malkonsentos. Jen por kio komentoj:

Unue, parolu kun via administrado por ekscii, ke la kompanio haltas aŭ malpliigas operaciojn - Se ili planas fermi frue, sendi dungitojn hejmen aŭ malpliigi agadon, via merkatado devas esti malpliigita laŭe. Kaj vi respondecos komuniki ĉi tiun decidon ankaŭ al la publiko.

Due revizii vian tutan merkatan strategion pri elementoj, kiuj povus esti nesentemaj. Butika ekrano, kiu diras, ke viaj produktoj estas "DA BOMB", estas same ofenda kiel tweet kun la sama enhavo. Daŭrigu monitori eventojn dum ilia disvolviĝo, por ke vi povu agordi laŭbezone. Ne simple nuligu ĉiujn planitajn mesaĝojn, krom se via kompanio ankaŭ fermas ĉiujn komercajn operaciojn.

Trie, revizu la rilaton de via komerco kaj via industrio al la nuna tragedio. Se vi fabrikos sportan ekipaĵon, la maratona bombado povus inspiri vin anstataŭigi iujn el viaj varbaj mesaĝoj per penoj konsciigi ĉirkaŭ bonfaraj organizaĵoj, kiujn vi subtenas, ligitajn al la krizo. Aŭ, eble vi volas trovi manieron helpi rekte. (Ekzemple: kion faris Anheuser-Busch post la uragano Sandy.)

Kvare, zorgu pri esprimado de via sento. Ĉiuj scias, ke ĉiuj pensas pri la viktimoj de la nuna tragedio. Krom se vi havas ion por aldoni preter "Niaj koroj iras al ..." vi probable ne diru ion kiel markon. Vi certe ne fariĝos Epicurious aŭ Kenneth Cole. Kaj vi verŝajne nur klarigu, kion reagas via kompanio se tiuj informoj efikas al viaj klientoj kaj rekomendantoj.

Ekzemple, se vi faras financan donacon, ne parolu pri ĝi dum la krizo. Sed se viaj dungitoj donos sangon, informu homojn, ke malfruiĝos resendi vokojn kaj retpoŝtojn.

Via respondo pri krizo de sociaj rimedoj damaĝas vian profesion. Se vi faras tion, kion diras la spertuloj kaj fermas ĉiujn aŭtomatajn mesaĝojn, vi aŭ implicas, ke merkatistoj estas la solaj homoj sufiĉe sentemaj por ĉesi labori kaj fokusiĝi pri tio, kio gravas, aŭ vi implicas, ke merkatado ne estas tiel esenca kiel alia komerco. funkcioj. Ambaŭ elektoj malbone pripensas la profesion.

Ni faru merkatadon unuaklasa civitano. Ni kunlaboru kun aliaj profesiuloj en aliaj fakoj por taŭge reagi, plani inteligente kaj konduti homece.

Bonvolu malkonsenti sube.

10 Komentoj

  1. 1

    Saluton Robby -

    Mi tre dankas, ke vi citis min en via verko, kaj mi pensas, ke via ekzameno de la kompleksaj aferoj implikitaj en ŝanĝi onian merkatan mesaĝon en momento de nacia tragedio estas inda.

    Dirite - mi malkonsentos kun vi.

    Vi skribas: "Se ni decidas fermi nian mesaĝon pri sociaj retoj, ni aŭ diras, ke ĉiuj devas fokusiĝi pri la tragedio aŭ ni diras, ke ni ne estas esencaj por niaj kompanioj."

    Mi pensas, ke tio estas falsa dualismo - tiuj ne estas la solaj du eblaj mesaĝoj komunikitaj de elekto suspendi aŭtomatan merkatan kampanjon dum tempo de tragedio.

    Por mi mem, mi agnoskas, ke inter mia publiko estas eble homoj en multaj malsamaj stadioj de malĝojo. Kaj aliaj eble tute ne malĝojas. Sed pro la komplekseco de homaj reagoj al tragedio kaj perdo, precipe grandskale, mi kredas, ke la sola etika respondo estas provi ne aldoni ies ĉagrenon per aŭtomata merkata mesaĝo, kiu povus esti malklara, inflama aŭ alimaniere vunda al iu afliktita - precipe sciante, ke ekzistas multaj ŝancoj, ke * multe * de mia publiko suferas.

    Ne tiom mi kredas, ke mi povas direkti mian aŭdiencon tie, kie fokuso devas esti. Mi esperas, ke ili estas homoj kun plenaj riĉaj vivoj, kie homoj gravas pli ol profitoj. Mi esperas, ke mia kompanio ne estas la plej grava afero en ilia mondo, kaj mi elektas laŭmezure adapti mian merkatan mesaĝon post tragedio.

    Por mi kaj mia kunulo, dum ni fermis niajn aŭtomatajn mesaĝojn, ni ne ĉesis komuniki kun nia publiko. Ni sciis, ke ni devas esti precipe praktikaj aŭskultante nian aŭdiencon. Prefere ol provi rapide interŝanĝi aŭtomatajn mesaĝojn. Estas simple pli facile paŭzi aŭtomatan sinsekvon de "konversaciaj komencantoj" kiel ofte estas socia amaskomunikila enhavo kaj afiŝi kelkajn simplajn elkorajn ĝisdatigojn, kaj ankaŭ fokusiĝi pri kvalita engaĝiĝo. Por ni, ĉi tio estis nia elektita respondo al tio, kion nia publiko montris bezonon.

    Nia unua ĝisdatigo post la bombado okazis estis simpla bildo de kuranto kun apudskribo esprimanta niajn preĝojn por la komunumo de Bostono kaj la kurantoj de la maratono. Kun pli ol 80,000 vidpunktoj (pli ol 20K en nur kelkaj horoj), mi argumentus, ke temas pri merkatiga mesaĝo, kiu resonis ĉe nia publiko multe pli taŭge, ol simple lasi niajn aŭtomatigitajn mesaĝojn.

    Por ni, la valoro de aŭtentikeco kiel marko tre gravas, ne nur en momentoj de tragedio, sed ĉiam. Kiel marko, gravas kongrui kun niaj agoj kun kiuj ni diras, ke ni estas, uzi la difinon de aŭtentikeco de Seth Godin. Ni estas homoj, kiuj vere zorgas pri niaj klientoj - ne nur kiel fontoj de profito, sed kiel veraj homoj kun veraj sentoj, iuj el kiuj estas sufiĉe kompleksaj en momentoj de tragedio kaj malĝojo. Esti aŭtentika por ni inkluzivas certigi, ke nia merkatiga mesaĝo respondas al ĉi tio en sentema maniero dum naciaj tragedioj kaj malĝojoj.

    Iusence - vi eĉ povus diri, ke ĉesigi aŭtomatan merkatan mesaĝon en tia momento venas de respekto al la grandega potenco de la merkatiga funkcio, sed kun potenco venas respondeco uzi ĝin saĝe.

    Dankon pro komenco de dialogo - ĝi estas temo tro grava por ignori, mi pensas.

    • 2

      Dankon pro la komentoj, Pauline

      Mia afero estas, ke ĉesigi aŭtomatajn mesaĝojn dum krizo ĉar "estas pli gravaj zorgoj" ŝajnas ne kongrui kun la fakto, ke ni ne ĉesigas ĉion alian, kion faras nia kompanio. Kial daŭre surmerkatigi pli sensenta ol daŭre vendi, daŭre atendi, ke homoj alvenos al laboro ĝustatempe, aŭ daŭre estos malfermitaj al la publiko?

      Mi tute ne kontraŭas, ke markoj estas aŭtentikaj. Mi pensas, ke estas kazoj, en kiuj ni devas forturni nian nacian atenton de ĉiuj aspektoj de komerco al tragedio. Tial mi referencis la perdon de prezidanto Kennedy.

      Mia zorgo estas tio, ke la nekonsekvenco inter la konduto de komercistoj kaj la konduto de aliaj fakoj en komerco. Mi pensas tiun nekonsekvencecon damaĝas la profesion ĉar ĝi povas igi merkatistojn ŝajni neesencaj aŭ ŝajnigi ilin tro sentemaj.

      Mi volas, ke merkatado ricevu pli da respekto. Redukti publikan merkatan agadon en tempo, kiam plej multaj aliaj fakoj daŭre funkcias plene, kiel ĝi plifortigos merkatadon kiel duaklasa civitano.

      • 3

        Mi daŭre malkonsentos. Vi skribas, "Mi volas, ke merkatado ricevu pli da respekto. Redukti publikan merkatan agadon en tempo, kiam plej multaj aliaj fakoj daŭre funkcias plene, kiel ĝi plifortigos merkatadon kiel duaklasa civitano. "

        Sincere, mi kredas, ke la inverso veras. Ke fari komercan kutiman merkatan agadon en nacia tragedio malpliigos respekton al merkatistoj - ke ĝi plifortigos publikan percepton pri merkatado tiel enfokusigita al la ĉiopova dolaro, ke ili ne zorgas pri la veraj bezonoj kaj emocioj de siaj klientoj. . En mia komerco, la respondo de miaj klientoj konfirmis mian opinion. Kaj honeste - estante malgranda kompanio, ni ja ĉesigis aliajn operaciojn. Kaj estante HR-administranto en antaŭa vivo, mi suspektus, ke ekzistas multaj aliaj komercaj funkcioj, kiuj ne okazis lundon posttagmeze. Mi havas neniun nombron por pruvi la kazon ambaŭmaniere, sed iu ajn inteligenta estro pri komerco estus pritraktinta tion, kion liaj aŭ ŝiaj dungitoj tiutempe bezonis, kaj tio eble inkluzivis lasi iujn homojn iri hejmen frue se eble. Misio gravas, sed sen homoj (klientoj aŭ dungitoj), la misio ne okazas.

        Kio estas la celo de merkatado? Pruvi sian propran valoron aŭ instigi klienton fari favoran decidon rilate al la marko. Se ĝi estas la unua, do certe, Tweet on. Se ĉi-lasta, mi forte pensas, ke paŭzo por akiri la premon de la merkato kaj respondi taŭge povus esti pli efika. Vi povas argumenti ĉion, kion vi volas, por la valoro de merkatado kiel izolita ento. Mi same pasie argumentos, ke merkatado ne estas celo, sed rimedo al celo. Kaj mi ne vidas tion kiel mankon de respekto al la profesio almenaŭ.

        Ekzemple - en mia aŭto benzino estas rimedo por atingi celon. Mi tre respektas ĝin, sed per si mem, sen la mekanismo de la aŭto, ĝi faras nenion. Kaj sen ĝi, mia aŭto ne funkcios. Ekskluziva fokuso pri la kvalito de mia benzino sen atento pri la aliaj sistemoj en mia aŭto ne igos mian aŭton pli efike funkcii.

        • 4

          Al mi, la marko, kiu ĉesas reklami siajn produktojn, sed daŭre fabrikas ilin, la kafbutika ĉeno, kiu ĉesas tweeti, sed daŭre vendas kafon - tiuj estas la markoj, kiujn mi iom respektas. Estas kvazaŭ ili plej ofte sukcesas pri merkatado, sed sentas, ke ili bezonas malpligrandigi la volumon dum tragedio.

          Mi ne pensas, ke merkatado estas izolita ento. Mi pensas, ke ĝi (devus esti) intime ligita kun la kulturo de kompanio kaj ĝia rilato al siaj klientoj kaj rekomendantoj.

          Tial mi volas vidi markojn fari decidojn holismajn, ol izolitajn al nur la merkata fako. Mi pensas, ke tiel kreskos respekto al merkatado, ĉar la kompanio ĉiuj estos sur la sama paĝo anstataŭ nur aspekti kiel ĝi staras por maksimumigi publikan opinion.

  2. 6

    Robby,

    Mi devas konsenti kun Pauline. Dum mi pensas, ke gravas esti konscia pri tio, kion faras niaj markoj per aŭtomobila piloto (legu = laŭplana), samtempe ni devas memori teni aferojn en kunteksto.

    Ne ĉiuj entreprenoj estos trafitaj same kun nacia tragedio. Publika respondo ne necesas de ĉiu marko, sed ĝi dependas de la individua komerco / merkato. Se vi estas fabrikanto de vestaĵoj por infanoj aŭ artfajraĵa kompanio, vi eble havos malsaman socian amaskomunikan respondon al la eventoj en Bostono kontraŭ gastiganta kompanio aŭ aŭtomobila riparejo. Same, la aŭtomobila riparejo eble volas spekti ilian publikan mesaĝon kaze de tragedio kun aŭtomobila bombo.

    Koncerne al malrapidiĝo de socia amaskomunikila merkatado tutlande por markoj, mi ĉiam pensas, ke tio estas prudenta decido. Kompreneble, tio devas esti kompensata al kiom multe da merkatado de difinita marko. Mia kompanio, ekzemple, faras malmulte da socia amaskomunikila merkatado nun, do ĉesigi nian ciferecan puŝon ĝis post kiam finiĝos la ĉefaj eventoj de tragedio mortigus iun ajn publikon, kiun ni faras, ĉar 100% de nia mesaĝo estas produktita interrete.

    La longa kaj mallonga estas, ke ĝi estas fajna linio por marŝi. Fakte inteligenta entreprenposedanto scios la prudentajn agojn farotajn rilate al ilia mesaĝo al la publiko en tempoj de krizo. Kaj finfine, estas la publiko, kiu decidos, ĉu la agoj faritaj de tiu marko havis bonan guston aŭ ne.

    • 7

      Dankon pro la komentoj, Johano.

      Estas fajna linio marŝi. Mi pli zorgas pri la respekto al la merkatista profesio ol diskutas pri tio, kio estas plej bona por certa kompanio. Mi ja pensas, ke kompanio devas kunordigi siajn klopodojn. Se ili silentas interrete, ili probable rigardu ankaŭ kiel fermi siajn pordojn en aliaj fakoj.

      Vi pravas, ke la publiko decidos, ĉu la agoj de marko havas bonan guston aŭ ne. Sed ni jam scias tion la publiko ne fidas markojn multe por komenci.

      Unu el la plej bonaj manieroj pruvi fidon estas esti konsekvenca. Kompanio, kiu fermis kelkajn horojn por doni sangon kaj ĝisdatigis sian interretan mesaĝon por fari tion, montrus konsekvencon. Kompanio, kiu haltigas ĉian merkatadon, sed restas malfermita, alimaniere pruvas, ke ilia mesaĝado ne vere estas centra al ilia kulturo.

      • 8

        Dankon pro la respondo Robby.

        Mi konsentas, ke kompanio devas kunordigi siajn klopodojn, tamen nur ĉar kompanio ĉesigas reklamadon de ĝiaj produktoj dum finfina periodo, ĝi ne nepre mildigas la kompanion pri siaj respondecoj en aliaj areoj. Se mi suspendus merkatadon pro nacia tragedio, tio ne signifas, ke mi ankoraŭ ne havas ekzistantajn klientojn feliĉajn. Mi bezonas servi tiujn klientojn, kiujn mi ekhavis respondecon feliĉigi.

        Jen probable konsumantoj ne fidas markojn por komenci. Mi ankaŭ pensas, ke ĝi multe rilatas al la fakto, ke plej multaj merkataj kampanjoj vere ne temas pri la bezono de la konsumanto. Kiel mi vidas ĝin, temas pri trovado de psikologia hoko por igi konsumantojn disiĝi de sia mono. Mi poziciigis mian komercon alimaniere. Por akiri fidon de konsumantoj, vi devas ekkoni ilin persone. La proverbaj panjo-kaj-popaj kompanioj estas ĉefa ekzemplo de ĉi tio. Ili scias kiel trakti klientojn kiel homojn, male al vidi ilin kiel dolarsigno, kiu ĵus trairis la pordon - kaj tio estas finfine tio, kio seniluziiĝas klientojn, kiam ili komencas aĉeti en granda kesto-vendejo kontraŭ la malgranda komerco sur la strato. . Kio okazas? La "malgranda ulo" ne plu funkcias kaj restas nur la granda kesto-vendejo kaj ni ĉiuj scias, kio estas la rezulto: malpli da konkurenco por la grandaj ĉenoj kaj ili komencas altigi prezojn inverse proporcie al sia klienta servo. Temas pri vendado kaj enspezado de mono kaj ne pri efektive servado de la kliento.

        Tiel, mi devias. La afero temas pri konsekvenco kaj mi simple ne sentas tion, ĉar unu areo de la kompanio povas esti trafita, tio signifas, ke ni devas tute ĉesi aliajn komercajn funkciojn. Merkatado estas ekstera, sed kiam vi havas ekzistantajn devojn plenumi, gravas kompreni, ke tiuj devoj devas esti plenumitaj.

        • 9

          Konsentite, Johano. Kvankam kiel malgranda entreprenposedanto kaj iama HR-administranto, mi ankaŭ bonas pritaksi la bezonojn de miaj dungitoj kaj / aŭ kontraktistoj en tia momento kaj permesi al aliaj paŭzi aŭ iri hejmen pro tia nekutima okazo se necese. esti. Certe ni havas devojn al niaj klientoj. Sed - la homoj, kiuj permesas al mi plenumi mian mision, estas tiel gravaj por mi kiel miaj klientoj.

        • 10

          Mi konsentas kun ĉi tiu komento.

          "Mi ankaŭ pensas, ke ĝi multe rilatas al la fakto, ke plej multaj merkataj kampanjoj vere ne temas pri bezono de la konsumanto"

          Jen kial mi egalas tiom multe de merkatado al serpentaj naftaj aŭtoj, aŭ almenaŭ revenas al la tagoj de PT Barnum. Merkatado ne fokusiĝas al bezonoj de konsumantoj. Anstataŭe ĝi diras al la konsumanto "Vi bezonas ĉi tion." Ĉu ne feliĉa? "Vi bezonas Brand-X!" Ĝi estas tre malnova modelo. La vortoj ŝanĝiĝas, la prezentaj metodoj ŝanĝiĝas, sed finfine la mesaĝo daŭre samas. "Vi bezonas ĉi tion." Se vere, mi ne bezonas tion.

          La marko, kiun mi fidos, estas la marko, kiu montras iniciaton en socia respondeco pri sia propra metodo - kaj ili malmultas. Mi ne diras, ke markoj devas fermi ĝian mesaĝon. Nur malrapidigu la aŭtomatigitajn aĵojn, kaj permesu pli homan kontrolon. Tamen, kiel vi menciis antaŭe, tio estas multe pli facila ..

          Robby, vi ja alportas multajn bonajn punktojn. Mi 'ne pensas, ke komerco bezonas malmulte haltigi, sed merkatado devas scii, ke estas tempo kaj loko, kaj via mesaĝo eble pli fortas per tio, kiel vi reagas al tragedio anstataŭ konservi la oftecon. Merkatado pro merkatado ŝajnas miopa, kaj kontraŭetika al civita respondeco. Por igi merkatadon unuaklasa civitano, ĝi devas konformiĝi al la ideoj de civitana devo kaj respondeco. Tio signifas unue meti la komunumon entute kaj nur permesi homojn aktive serĉi vin kiam ili bezonas ĝin. Memoru la homan sperton, kiu okazas, kaj reiru al pli gravaj aferoj.

          Tamen, kiel John kaj Pauline, mi pensas, ke unu el la ĉefaj diferencoj inter merkatado (precipe merkatado pri sociaj retoj) estas, ke vendejoj malfermitaj plenumas bezonon, eĉ se ĝi estas nur loko por kunveni.

          Mi supozas, ke mia afero estas, ke, precipe kun aŭtomataj tweets, ni devas konsideri la bezonojn de la konsumantoj. Ĉar se ne, tiam estas nenio per serpenta oleo tiumomente.

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.