Markita Efiko de Socia Amaskomunikilaro pri Klienta Sperto

sperto de kliento pri sociaj retoj

Kiam entreprenoj unue enriskiĝis en la mondon de sociaj retoj, ĝi estis uzata kiel platformo por surmerkatigi sian produkton kaj pliigi vendojn. Tamen en la lastaj jaroj, sociaj retoj transformiĝis al la preferata rimedo de la interreta komunumo - loko por interagi kun la markoj, kiujn ili admiras, kaj pli grave, serĉi helpon kiam ili havas problemojn.

Pli multaj konsumantoj ol iam ajn serĉas komuniki kun markoj per sociaj retoj, kaj via kompanio ne povos konkurenci se vi ne aliĝos. Ĉiu interago gravas, kaj ignori klientojn simple ne estas eblo - fari tion havos negativa efiko al klienta sperto, kaj siavice difektas vian finan rezulton.

Preferata Kanalo

Ĉu vi scias, kial konsumantoj amas tiom sociajn retojn? Ĝi donas al ili la eblon fari demandojn kaj lasi sugestojn en publika forumo, kie via respondo estas videbla por ĉiuj - kaj kredu min, aliaj klientoj atente rigardas. A studo de Konversacia trovis, ke 88% de konsumantoj malpli aĉetas supozeble de marko, kiu havas neresponditajn klientajn plendojn en sociaj retoj. Esence, kiel eblaj aĉetantoj konsideras, kiel vi interagas kun viaj klientoj.

Konsumantoj hodiaŭ kutimas ricevi tujajn respondojn. Kiam klientoj demandas pri sociaj retoj, ili atendas, ke vi reiru al ili rapide kun solvo. Fakte, 42% de klientoj atendas respondon ene de unu horo, kun pliaj 32% atendas, ke tiu tempo estos ene de 30 minutoj. Simple dirite, vi devas ĉiam havi viajn fingrojn sur la pulso per konstanta kontrolado de sociaj retaj kontoj por vidi komentojn kaj demandojn dum ili eniras.

Se vi trovas vian markon meze de socia amaskomunikila krizo, vi devas elteni la koncernan aferon kaj provizi solvon senprokraste. Se vi (aŭ viaj dungitoj) ne povas provizi tujan solvon, certigu al la kliento, ke vi laboras pri ĝi kaj sekvu tuj kiam vi havos respondon. La lasta afero, kiun vi volas fari, estas defii la paciencon de viaj klientoj per malrapida aŭ tute ignoranta ilin - tio povas havi katastrofajn konsekvencojn.

Pli Granda Atingo

En la tagoj antaŭ sociaj retoj, konsumantoj povus dividi negativajn aĉetajn spertojn kun kelkaj familianoj, proksimaj amikoj kaj kunlaborantoj. Por kompanioj, ĉi tio estis regebla nombro. Tamen, kun la apero de Facebook kaj Twitter, koleraj konsumantoj havas ŝajne senfinan nombron da homoj por regali per rakontoj pri terura klienta servo kaj fuŝaj produktoj.

La statistikoj ĉirkaŭ ĉi tiu nova fenomeno nenion ternas:

  • 45% de konsumantoj dividas malbonajn spertojn pri klienta servo per sociaj retoj (Dimensia Esplorado )
  • 71% de konsumantoj, kiuj spertas rapidan kaj efikan markan respondon en sociaj retoj, probable rekomendos tiun markon al aliaj, kompare kun nur 19% de klientoj, kiuj ne ricevas respondon. (NM Incite)
  • 88% de homoj fidas retajn recenzojn verkitajn de aliaj konsumantoj tiom, kiom ili fidas rekomendojn de personaj kontaktoj. (BrightLocal)
  • Kiam kompanioj partoprenas kaj respondas al klientaj servaj petoj per sociaj retoj, tiuj klientoj finas elspezi 20% ĝis 40% pli kun la kompanio. (Bain & Kompanio)
  • 85% de fanoj de markoj en Facebook rekomendas tiujn markojn al aliaj (Sinkapto)
  • Konsumantoj estas 71% pli verŝajnaj aĉeti surbaze de raportoj pri sociaj retoj (Hubspot)

Viaj klientoj havas pli da atingo kaj influo ol iam ajn antaŭe, kaj estas en la plej bona intereso de via kompanio teni ilin feliĉaj partoprenante kun ili en sociaj retoj kiel eble plej rapide kaj ofte.

La Homa Tuŝo

Vi povas multe plibonigi klientan sperton, partoprenante rilaton en viaj sociaj retoj. Viaj klientoj ofte bazas aĉetajn decidojn sur emocio, pli ol pri logiko - kaj ne ekzistas anstataŭaĵo por homa interagado disvolvi emocian ligon.

Vi povas kreskigi emocian ligon kaj akiri avantaĝon super via konkurenco certigante, ke viaj klientoj scias, ke ili estas vidataj kaj estimataj.

  • Respondu senprokraste al iliaj mesaĝoj.
  • Atingu kaj danku individuojn kiam ili komentas aŭ dividas viajn afiŝojn.
  • Petu sugestojn.
  • Sendu dankan noton per sociaj retoj kiam ili aĉetas.
  • Rabatu iliajn plej ŝatatajn varojn.

Laŭ Merkata Forto, emfazante la klientajn spertajn rezultojn en altaj kontentaj indicoj kaj 2-12 fojojn pli altaj rekomendaj taksoj - kiuj ambaŭ povas havi grandan efikon sur lojala kliento kaj enspezoj. Kiam vi uzas sociajn retojn ĝuste, ĝi havos sendube pozitivan efikon sur klienta sperto - kaj kiu scias, vi eble finos feliĉajn klientojn en markaj rekomendantoj.

2 Komentoj

  1. 1

    Unu el la plej grandaj avantaĝoj de sociaj retoj por komerco estas uzi ĝin por pliigi vian retejan trafikon. Ne nur sociaj amaskomunikiloj helpas vin direkti homojn al via retejo, sed ju pli multaj sociaj amaskomunikiloj ricevas, des pli alta estos via serĉa rango.

    • 2

      Nerekte, tio estas vera ... sed Google diris antaŭe, ke ĝi ne uzas socian interŝanĝadon rekte por determini rangon. Nerekte, dividi vian enhavon socie ofte igas aliajn homojn dividi kaj paroli pri ĝi. Kiam tiuj koncernaj ligoj trovas sian vojon al koncernaj retejoj, tiam ĝi helpas rangi.

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.