Kompreni la R en CRM

Kiel Rilatoj Kondukas Enspezajn Retejinarajn Seriojn | Merkata Teknika Blogo

Mi nur legis bonan afiŝon pri CRM kaj mi pensas, ke estas unu grandega, amasa, gapanta truo en plej multaj CRM-efektivigoj ... la Rilato.

Kio estas Rilato?

interrilato postulas ĉ dudirekta konekto, io, kio normale mankas al iu ajn CRM. Ĉiuj ĉefaj CRM-oj sur la merkato faras mirindan laboron por envenanta datuma kapto - sed ili faras nenion por kompletigi la buklon. Mi kredas, ke ĉi tio estas la ŝlosilo, kial la plimulto de CRM-efektivigoj malsukcesas. Kaj mi kredas, ke ĝi estas la plej malforta ligo en plej multaj CRM-platformoj.

CRM Difinita

Unu rigardo al Gugla serĉo de Klienta Rilata Administrado kaj vi trovos, ke ĉiu vendisto difinas CRM strikte rilate al la fortoj de sia programaro. Ekzemple, jen La difino de Salesforce:

La plej simpla, plej vasta difino troveblas en la nomo: CRM estas ampleksa maniero administri la rilaton kun viaj klientoj? inkluzive de eblaj klientoj? por longdaŭra kaj reciproka profito. Pli specife, modernaj CRM-sistemoj ebligas al vi kapti informojn ĉirkaŭ klientaj interagoj kaj integri ĝin kun ĉiu kliento-rilata funkcio kaj datuma punkto.

Hmmm ... Mi supozas, ke ne hazarde la platformo Salesforce estas tute centrita ĉirkaŭ kaptado de datumoj kaj la malantaŭo havas fortikan integriĝan kapablon. Mi ankoraŭ pensas, ke ĝi estas nur duono de CRM-solvo.

Salesforce-CRM-Diagramo

La alia duono de la solvo kuŝas en tio, kiel VI konektas kun VIA kliento. Via CRM devas esti centrita ĉirkaŭ ellasaj punktoj por antaŭdiri, kiel eble plej bone, la tempojn, kiam vi devas agi laŭ via rilato kun via kliento. Kiel vi progresigas viajn klientojn tra la vivociklo de la kliento?

Ekzemploj de Utilaj CRM-Efektivigoj

  1. Se temas pri perspektivo, kiaj produktoj aŭ servoj interesas ilin pri viaj komunikadoj aŭ en via retejo (analitika integriĝo)? Kiam ili atendas, ke vi denove kontaktos ilin? Ĉu vi havas atentigojn starigitaj por sciigi vin kiam vi kontaktos ilin aŭ aktualajn retpoŝtojn planitajn?
  2. Se temas pri perspektivo aŭ kliento, ĉu via retejo-enhavo dinamike servas la produktojn aŭ servojn, pri kiuj ili interesiĝis aŭ ke vi vendis ilin? mi pensas Amazon.com bonege proponas librojn al mi - sed ili ignoras la fakton, ke mi aĉetas ĉe Barnes kaj Nobla, ankaŭ. Se ili integris Shelfari or Bonaj Legaĵoj en mian konton, ili scius, kion mi jam aĉetis, kaj ne montrus ĝin al mi denove.
  3. Ĉu vi establis valoron por via kliento, pri kiu vi tiam povas agi? Se mi elspezas milojn da dolaroj kun vi, kiel vi traktas min malsame ol tiuj, kiuj ne faras? Mi iras al bonega kafejo surloke, kiu sonoras min dum malgranda tempo kiam mi ricevas mediumon. Ili konas min laŭnome kaj rekonas, ke mi valoras pli por ili ol kliento, kiu aperas unufoje monate.
  4. Ĉu vi identigis, kiam la ellasilo estas por homoj resti aŭ forlasi vin? Se la averaĝa leganto de via retpoŝta informilo malfermas 5, neniam alklakas, kaj tiam malinskribas, kion vi faras malsame en informilo numero 5 por la leganto, kiu neniam alklakis?
  5. Kiam la lastan fojon vi dankis ilin aŭ petis iliajn reagojn pri via servo? Ĉu vi havas elspezajn sojlojn aŭ agadajn sojlojn starigitaj por komuniki kun klientoj, kiuj elspezas $ X aŭ aĉetas ĉiun X-kvanton da tagoj, semajnoj aŭ monatoj?

Planado, ekigitaj retpoŝtoj, rekompencoj kaj dinamika enhavo estas ŝlosilaj faktoroj por VI konservi rilaton kun via kliento kaj helpi ilin tra la klienta vivociklo. Rigardu vian CRM-programon denove ... kiel ĝi helpas vin fari tion? Vi ne devas lasi vin disvolvi ĉiujn ĉi tiujn interagojn kun via CRM. Se ĝi estas, vi ne havas CRM-sistemon, vi nur havas klientan datumbazon.

Analizaj, Aĉetaj Ĉaroj, Retpoŝta Merkatado kaj Reteja Enhavo-Administrado-sistemoj devas esti ĉiuj integritaj por ke vi havu efektivigon de CRM, kiu plene profitos de la komenca kosto kaj penado necesaj por krei efektivigon de CRM. Se vi ne faras konekti la punktojn, vi ne havas CRM-solvon.

NOTO: Kiam mi serĉis CRM-rimedojn kaj bonan diagramon en la retejo, mi trovis bonegan rimedon, la Instruisto pri Merkatado.

6 Komentoj

  1. 1

    Mi sincere opinias, ke plej multaj CRM-sistemoj estu pli bone nomataj PRM-sistemoj, ĉar ili ne temas pri Administrado de Klienta Rilato sed prefere pri Administrado de Rilatoj de Perspektivoj precipe kie ni ne zorgas pri daŭra RILATADO kun iu ajn. Plej multaj el ĉi tiuj sistemoj estis disvolvitaj por la ĉasistoj kontraste al la kolektantoj kaj vere ne taŭgas eĉ por strategio pri "landa kaj vastiga", kiu efektive postulas konstrui longdaŭran rilaton.

    CRM-sistemoj estis faritaj por trakti multajn "klientojn" kaj konstrui rilatojn povas esti bone faritaj nur kiam ni konsideras koncentritajn klopodojn pri malmultaj klientoj.

    Vi pravas kaj la kialo estas, ke ĉi tiuj CRM-sistemoj ne estis konstruitaj por la celoj, por kiuj ili estas uzataj.

  2. 4

    Bonegaj punktoj. Kun tiom multe da facilaj ebloj por kompanioj ekinteragi kun klientoj sur unu nivelo, ne estu ekskuzo ne fari tion (facebook, blogoj, retpoŝto).

    Ĉiu kompanio uzas CRM, uzi ĝin pli efike povas esti la valora propono proponita de via kompanio, kaj ĉio estas laŭ viaj fingraj konsiloj.

    bonega afiŝo.

  3. 5
  4. 6

    Ĉu ĉi tiuj spertuloj pri CRM ne memoras, kiel ĝi estis, kiam ili amikiĝis?
    Ĉu la tuta ideo malantaŭ CRM konstruas longdaŭrajn rilatojn? Do, kiam persekutado iam rezultigis rilaton? Kiel mi reagas al kompanioj, kiuj montras kiom multe ili "scias" pri mi? Ĝuste, ĝis revido.

    Kio estas la solvo? Demandu min, impliku min, fascinu kaj intrigu min, surprizu min kaj sentigu min speciala. Ve, tio estis malfacila.
    Kiel kompanioj simple ne sukcesas? Ĉu ili timas demandi? Timo pri malakcepto?

    Pensmanĝaĵo: se mi ne interesiĝas, ĉu vi preferus ekscii pli frue ol poste? Do vi povas fokusiĝi al tiuj, kiuj interesiĝas?

Kion vi pensas?

Ĉi tiu retejo uzas Akismeton por redukti spamon. Lernu, kiel via komento datiĝas.